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《用感動服務提升企業競爭力》

質量保證
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  • 開課時間:2010年08月22日 09:00 已結束
  • 結束時間:2010年08月23日 17:00 周一
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 吳宏暉
  • 課程編號:95332
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:1488
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培訓受眾:

服務型企業中高層管理人員,企業客服總監,客服部經理,大客戶經理,一定工作經驗的服務人員,本課程也適合于大 中型企業銷售及銷售管理人員學習。

課程收益:

1、從服務理念與服務細節兩個角度把握創造客戶感動的方法,理解客戶忠誠的本質,知道如何培養屬于自己企業的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產生原因與規律,掌握根據期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法,從客戶期望中找到服務創新的靈感
3、理解提高服務質量的關鍵時刻,讓客戶在與企業接觸中體驗到完美的服務質量。針對有質量問題的服務的發現與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程大綱:

課程綱要
第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務的特點即是服務管理難點
企業服務管理難點的應對策略
從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
從海底撈的服務看高效的企業服務利潤鏈的形成機理
第二講:企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量決定對服務的評價
從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
讓心動的客戶行動起來
第三講:與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動,員工也在創造感動
第四講:管理與顧客接觸的關鍵時刻
讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五講:分析服務差距促進服務質量提升
企業并不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化分析與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓美孚石油銷售業績提高10%的服務質量標桿管理
第六講:客戶不滿的應對與補救系統建立
量化計算服務可靠性,算算找到有多少客戶存在不滿
服務失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
不同目的的客戶抱怨,應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論

培訓師介紹:

 
資深講師,著名服務管理學者、企業管理咨詢專家。在《培訓》雜志社、中國管理培訓機構聯盟發起主辦的“2009年度中國百佳管理培訓師”評選中獲得,“中國百佳管理培訓師”稱號。
曾先后服務于三星(中國)和海爾,歷任三星高級銷售經理、高級講師,海爾服務培訓總監等。擅長以心理學的角度覺察人性,八年來始終耕耘于中國教育訓練第一線。吳老師以提供對企業和學員有用的課程為目標,在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調研了消費品以及相關行業特點,認真研究了員工職業化的素質養成的途徑。在培訓前深入企業發現員工問題,根據實際情況量身定制授課內容,為企業制定個性化的解決方案并在工作中積極配合企業開展員工輔導。授課中多種教學形式結合,采用活潑、互動、研討、演練、啟發、體驗、感悟等成人易于接受的培訓方式,并結合自身工作經驗,培訓內容可操作性強,深受學員的好評。
講授方式
結合講師講授、學員思考、實戰案例分析研討、經驗分享、創意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式,內容豐富多彩、形式教樂一體。

本課程名稱: 《用感動服務提升企業競爭力》

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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