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卓越的客戶服務與客戶關系管理

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  • 開課時間:2010年08月21日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2010年08月22日 17:00
  • 開課地點:廣州市
  • 授課講師: 楊老師
  • 課程編號:95065
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:1135
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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務

課程大綱:

課程費用:3200元/人(包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)

課程意義:
當今社會,每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實,產品差異性愈來愈小,促銷手段已經用盡,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出,建立核心優勢,贏得市場回報,方法只有一條,關注顧客、關注顧客需要,建立完善的客戶關系管理體系。
本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小,而競爭日益激烈的商業戰場中,獲得長久競爭優勢的技能與方法。
課程目標:
1. 有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度
2. 了解現代客戶服務理念,掌握有效的客戶服務技巧
3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對性的客戶服務
4. 提高應變處理投訴問題的能力
5. 組建與管理客戶服務團隊
6. 全面了解客戶關系管理的方法技巧,建立客戶關系管理體系(CRM)
課程大綱:
第一講 客戶服務的競爭環境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化
2.企業在市場競爭中走過的歷程
3.企業展開競爭的主要領域
4.企業在競爭中產生平衡

第二講 客戶服務對于企業的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業財源滾滾
3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶――企業發展壯大的基石

第三講 優質服務對服務人員的意義
1.優質服務對服務人員的意義
2.分組討論:提供優質客戶服務對于自己的意義

第四講 客戶服務人員的綜合能力要求
1.客戶服務人員的素質要求
1)心理素質的要求
2)品格素質的要求
3)技能素質的要求
4)綜合素質的要求
2.整合最佳形象技巧
1)整合最佳形象技巧
2)形體語言的表達技巧
3.服務語言的表達技巧
1)面對面溝通的成功四要素
2)服務語言的表達技巧
4.客戶服務中傾聽技巧
1)什么是傾聽?
2)提高傾聽能力的技巧
5.客戶服務電話技巧
1)用聲音描繪最佳形象
2)有效地利用提問技巧
3)服務用語的規范化
6.滿足客戶需求的技巧
1)客戶需求的心理分析
2)客戶類型分析
3)讓更多的客戶成為回頭客
4)為客戶提供附加服務
5)保持永恒的微笑

第五講 如何有效處理客戶投訴
1.客戶投訴分析
1)客戶投訴的影響
2)客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
3)有效處理客戶投訴的意義認知
4)客戶投訴定義及原因分析
2.正確處理客戶投訴的原則
1)雙贏客戶服務游戲
2)處理顧客投訴的原則
3.有效處理投訴的方法和步驟
1)客戶投訴的典型案例
2)有效處理投訴的方法和步驟
4.客戶投訴實戰案例分析
1)客戶服務熱線投訴的案例分析
2)極端客戶投訴處理的實踐練習案例

第六講 客戶關系管理是現代營銷的本質特點
一、什么是客戶關系管理
二、對客戶關系管理的基礎認知
1、客戶關系的四個層次
2、客戶關系管理起源
3、現實生活中的客戶關系管理
4、客戶關系管理專家的四大特征
5、企業在客戶關系管理工作中的失誤

第七講 客戶關系管理的實戰要務
一、 客戶檔案-客戶資料卡的運用
1、客戶情報的搜集
2、客戶資料卡的制作
3、 客戶資料卡的用途
二、客戶檔案層面的八大競爭法寶
三、不斷提高客戶轉移成本
1、什么是轉移成本
2、提高客戶轉移成本的17種方法
3、課程回顧

第八講 打造出色的客戶服務管理團隊
1.建立出色的客戶服務管理體系
1)建立合作化客戶服務的企業文化
2)創建出色的客戶服務職能部門
2.客戶服務員工的激勵與溝通
1)員工不能發揮出最大潛能的原因
2)員工潛能發揮的動力來源
3.打造無敵客戶服務團隊
1)如何營造有凝聚力的組織氛圍
2)卓越客戶服務領導者的五項原則
3) 客戶服務經理的領導力評估

培訓師介紹:

 
楊老師,中國人民大學客座教授,清華大學總裁班客座教授,企業管理營銷實戰專家,2008北京奧運會接待單位培訓師,余世維名仕講師團成員高級講師,國內幾十家知名培訓機構特約金牌講師。曾歷任東京帝國飯店、外資企業、知名地產企業的營銷總監、人事總監、總經理助理等職務,為中糧集團、二商集團、順峰集團等多家企業顧問。楊老師10多年在企業擔任中高層管理職位以及為企業提供管理培訓、咨詢服務期間,積累了豐富的管理實戰經驗,并提出了許多為企業和管理咨詢界認可的觀點和思想,在企業管理培訓方面造詣頗深。
服務客戶:
中國移動、國家電網、中糧集團、中國神華集團、中國核電工程有限公司、中鐵建工集團、北京電力、北京銀行、華夏銀行、遠洋地產、上海汽車集團、北京順義財政局、北京八方達客運公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團、北京二商集團、大連大商集團、張家口勸業集團、北京超市發、華聯超市、首都機場、長安8號房地產公司、順峰餐飲集團、開元旅業集團、北京八一中學、北京建國飯店、北京遠大物業公司、日本東京帝國飯店等;
教育背景:
中國人民大學企業管理學碩士 英語文學學士
授課特色:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調動現場氣氛。多年的企業實戰經驗,有很強的實際運作能力,通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通,互動性很強,使學員在輕松的環境中獲得提升,為企業發展指點迷津。

本課程名稱: 卓越的客戶服務與客戶關系管理

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