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如何进行?#34892;?#30340;客户关系管理2010年8月28-29日上海开课

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  • 开课时间:2010年08月28日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2010年08月29日 17:00
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宫同昌
  • 课程编号:94065
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

课程收益:

按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的?#34892;?#26041;法以及利用哪些信息?#38469;酰?br/>在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些?#26041;?br/>了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块

课程大纲:

课程背景:
当今,企业间的竞争归根结?#36164;?#23545;客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以?#34892;?#24320;发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,?#28508;?#35838;程的关注重点。

课程大纲:
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意?#21462;⒅页?#24230;
如何防止客户抱?#36141;?#23458;户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意?
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
如何确立最佳的服务水平?
第五单元 提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力?
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
客户的增长矩阵
客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的?#34892;?#37319;集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
销售自动化
市场营销(营销自动化)
客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
客户关系管理实施前的评估
促进客户关系管理实施成功的因素
导致客户关系管理失败的常见原因

培训师介绍:

 
男,40岁,毕业于清华大学经济管理学?#28023;?#24037;商管理硕士,现为?#26412;?#22521;训学院首席讲师,副总经理,国?#23454;?#23376;商务师联合会?#26412;?#31649;理?#34892;?#20027;任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级?#34892;?#29677;特聘讲师,国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究?#34892;?#29305;聘讲师,中国物流师?#29616;?#22521;训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’?#26412;?#25512;广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历:?#26412;?#22521;训学院高级讲师,
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获?#32771;?#31185;技进步二等奖。擅长售后客户服务?#35760;傘?#21331;越的客户服务?#35760;傘?#19987;业应诉?#35760;?#22521;训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
授课特点:知?#23545;?#21338;,上下五千年,纵横九万里,涉?#24616;惴海?#20294;又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐?#27169;?#23545;学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程:
《卓越的售后服务?#35760;?#22521;训》、《卓越的客户服务?#35760;傘貳ⅰ?#26381;务体系建设》、《专业应诉?#35760;傘貳ⅰ?#26381;务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》
曾服务过的企业:
广州大顺发物流有限公?#23613;?#22269;商物流、宅急送总公?#23613;PS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公?#23613;⒈本?#22826;平洋物流有限公?#23613;?#37073;州宇通客车股份有限公?#23613;?#28145;圳嘉年实业股份有限公?#23613;?#23665;推机械工程股份有限公?#23613;?#28246;南山?#21448;?#33021;机械股份有限公?#23613;?#27604;亚迪公?#23613;?#29233;普生(中国)有限公?#23613;?#26102;代电气股份有限公?#23613;?#21326;晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河?#24065;?#21160;、中国网通、中国建设银行山西分行、?#34892;?#38598;团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公?#23613;?#28145;圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚?#28120;?#32447;、《英才》杂?#23613;⒈本?#21496;法局、克拉斯家具、元洲装饰、?#26412;?#20381;诺维绅家具有限公司?#21462;?/div>

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