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卓越的客户服务技巧2010年9月25-26日北京开课

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  • 开课时间:2010年09月25日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2010年09月26日 17:00
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 宫同昌
  • 课程编号:94063
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:1405
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培训受众:

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程收益:

了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈?#23567;?#22242;队建设等

课程大纲:

培训背景:
再次光临的顾客可以为公司带来25%―85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其?#38382;?#20135;品本身的?#20998;剩?#26368;后才是价格。
――《哈佛商业杂?#23613;?br/> 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可?#30740;?#20013;愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
――希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
――山东亚光纺织集团董事长王延平
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、?#21069;?#20811;、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始?#24080;?#23427;们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。?#26434;?#20219;何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但?#26434;?#26222;通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训特色:
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会?#30333;?#26679;?#20445;?#26381;务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者?#21672;?#20307;验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真?#23567;?#21161;您赢得顾客的满意和?#39029;希?#26377;效地提升企业经营绩效。
培?#30340;?#26631;:
了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈?#23567;?#22242;队建设等
课程内容大纲:
第一部分:树立卓越服务的意识
第?#22351;?#20803; 为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧;
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚,服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户?#39029;?br/>第七单元 建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第?#35828;?#20803; 客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法

培训师介绍:

 
宫同昌 先生
男,40岁,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,现为北京培训学院首席讲师,副总经理,国?#23454;?#23376;商务师联合会北京管理中心主任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历:高级讲师,
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;?#20999;?#27773;车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获?#32771;?#31185;技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体?#21040;?#31435;、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具?#24615;?#23454;的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉?#24616;?#27867;,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程:
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体?#21040;?#35774;》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》
曾服务过的企业:
广州大顺发物流有限公?#23613;?#22269;商物流、宅急送总公?#23613;PS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公?#23613;?#21271;京太平洋物流有限公?#23613;?#37073;州宇通客车股份有限公?#23613;?#28145;圳嘉年实业股份有限公?#23613;?#23665;推机械工程股份有限公?#23613;?#28246;南山?#21448;?#33021;机械股份有限公?#23613;?#27604;亚迪公?#23613;?#29233;普生(中国)有限公?#23613;?#26102;代电气股份有限公?#23613;?#21326;晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西?#20013;小?#20013;信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公?#23613;?#28145;圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、?#24039;淘?#32447;、?#38431;?#25165;》杂?#23613;?#21271;京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司?#21462;?/div>

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