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如何进行?#34892;?#30340;客户关系管理2010年8月10-11日开课

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培训受众:

企业董事长、总经理、客户关系管理部经理、市场总监、销售总经理、客服部经理、信息化主任等

课程收益:

按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的?#34892;?#26041;法以及利用哪些信息?#38469;酰?br/>在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些?#26041;凇?br/>了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块

课程大纲:

第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意?#21462;⒅页?#24230;
如何防止客户抱?#36141;?#23458;户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意?
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
如何确立最佳的服务水平?
第五单元 提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力?
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
客户的增长矩阵
客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的?#34892;?#37319;集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
销售自动化
市场营销(营销自动化)
客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
客户关系管理实施前的评估
促进客户关系管理实施成功的因素
导致客户关系管理失败的常见原因

培训师介绍:

 
宫同昌先生,毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客户关系管理(CRM)高级?#34892;?#29677;特聘讲师,清华大学客服经理高级?#34892;?#29677;特聘讲师,国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究?#34892;?#29305;聘讲师,中国物流师?#29616;?#22521;训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

本课程名称: 如何进行?#34892;?#30340;客户关系管理2010年8月10-11日开课

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