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卓越的客戶服務技巧訓練 2009年11月17-18日

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  • 開課時間:2009年11月17日 09:00 周二 已結束
  • 結束時間:2009年11月18日 17:00 周三
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 田勝波
  • 課程編號:77021
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:896
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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程收益:

課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
★ 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧
★ 客戶服務與服務營銷
★ 客戶服務技巧的基本含義
★ 客戶服務能力與個人的職業生涯
★ 客戶服務:態度決定一切

2、服務理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿?
---檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
▲ 練習:小組拼詞匯
▲ 練習:優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
▲ 練習:區分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
▲ 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2:獨享超值服務的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務的回報

4、服務理念3:抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小

5、服務理念4:內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 誰是我的內部客戶?
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
▲ 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
▲ 案例分析:區分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動:身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習:接待客戶的不同表現
▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務創新

培訓師介紹:

 
主要經歷

田老師在二十六年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。

主要培訓課程包括

客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業執行力體系構建》///人力資源管理類:《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類:《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

培訓主要特色

田老師企業管理和數學專業的專業背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。課程基本特征為:結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現場演練。

培訓服務過的部分代表性企業:

內訓服務過的知名企業:日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、香港一創科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國)、中國人壽(2次)、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復星集團、六和集團、藍海股份(2次)、永達集團、寶鋼集團(3次)、中國國航、中國石化(5次)、中國石油(5次)、中國煙草(4次)、中國網通、江鈴控股、滬東重機(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍元建設等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業:一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。

本課程名稱: 卓越的客戶服務技巧訓練 2009年11月17-18日

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