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構建卓越的客戶服務管理體系2009年12月03-04日

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  • 開課時間:2009年12月03日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2009年12月04日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 田勝波
  • 課程編號:76965
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:869
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培訓受眾:

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。

課程收益:

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業設計科學的服務流程、服務標準,提升整體服務質量;
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識,進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度;
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱:

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理
★ 客戶服務管理的基本特征
★ 客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
---讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略
★ 使客戶獲得的價值最大化
---企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業的顧客資產最大化
---企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
★ 抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
★ 客戶服務的不同戰略定位
★ 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務部
★ 客戶服務管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務管理不同功能的各種實現方式
★ 客戶服務管理的各類崗位設置
★ 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
★ 關于流程優化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 服務標準制定的基本要求
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★ 服務質量管理的基本內容
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
★ 客戶反饋的不同表現形式
★ 客戶反饋系統構建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
★ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
★ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
★ 客戶服務管理保障系統的基本模塊
★ 硬件環境的完善
★ 經費保障的獲取
★ 其它保障系統的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的考核
★ 客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

培訓師介紹:

 
田勝波 先生

基本情況

資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家;
擁有二十六年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
管理學碩士,畢業于復旦大學,上海創造學會理事;
港大-復旦EMBA總裁班特聘講師;
國內其它幾十家培訓機構特聘講師;
在管理咨詢和管理培訓行業有十多年行業經驗;
2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

主要經歷

田老師在二十六年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。

主要培訓課程包括

客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業執行力體系構建》///人力資源管理類:《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類:《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

本課程名稱: 構建卓越的客戶服務管理體系2009年12月03-04日

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