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精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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  • 開課時間:2009年11月07日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2009年11月08日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 講師
  • 課程編號:76851
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:464
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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程收益:

◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念,并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱:

第一章、 第一部分、 培養積極主動的服務意識
◆ 破冰行動:認識你、我、他
◆ 現代競爭領域分析
◆ 什么是服務意識?
◆ 優質的客戶服務表現
◆ 服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
◆ 小組研討:客戶為何不滿

第二章、 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆ 練習:小組拼詞匯
◆ 客戶服務體系的框架
◆ 著名企業的客戶服務體系案例研討
B、優化客戶服務流程
◆ 不同意義下的服務流程含義
◆ 服務流程優化的主要途徑和要點
◆ 案例分析: 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆ 服務標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務標準
◆ 服務標準提升的方向
◆ 服務標準提升與完善的機制保障
現場演練:問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆ 影響客戶滿意度的三個原因:
◆產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產品/服務本身的質量(quality);
◆價格(price)。
◆ 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
◆ 客戶挽留策略。
◆ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆ 忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考:雪津客戶滿意度報告
◆ 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
◆ 客戶忠誠分類與價值差異分析。
◆ 保持培育客戶忠誠度的管理。
◆ 客戶流失的預警信息分析。
案例研討:聯想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務人員的能力提升
◆ 客戶到底要買什么
◆ 6個服務情景演練
◆ 服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
◆ 分享:客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章:投訴是金――正確認識客戶投訴
◆ 客戶投訴產生的原因
◆ 客戶投訴產生的目的
◆ 客戶投訴產生的好處
◆ 企業流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法
◆ 處理投訴的基本方法
◆ 處理升級投訴的技巧
◆ 處理疑難投訴的技巧
◆ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度;
◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆ 彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◆ 重大投訴處理
◆ 不回避并找出原因
◆ 正視投訴追根究底
◆ 繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合,運用團隊解決問題
◆ 處理抱怨設定目標
◆ 協調與處理
總結: 前事不忘,后事之師
案例分析: 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業服務品牌

◆ 優質的客戶服務是最好的企業品牌
◆ 客戶服務對于一個企業有什么意義?
◆ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆ 牢固樹立服務品牌。
◆ 創造企業品牌
案例分析:DELL
◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶=更少的費用
◇老客戶=豐厚的利潤
◇行動計劃
總結研討

培訓師介紹:

 
國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業務人員到營銷管理工作,成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗,并先后在各家企業取得了優秀業績。
所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場,均獲得學員和企業的高度評價。
授課特色:(實戰型)作為實戰講師,張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業的實際情況相結合,強調學員心得交流及經驗分享,能啟發和引導學員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。

本課程名稱: 精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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