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《化壓力為動力------快速提升業績的情緒管理技巧》

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培訓受眾:

銀行:工作負擔過重,服務及業績壓力過大,精神狀態不佳,希望減壓、創造高績效的行長、主管、客戶經理、柜臺營業人員等。

課程收益:

【課程目標】:
1、 抗疲勞、化壓力為動力;
2、 創造一個輕松愉快的工作環境與工作氛圍;
3、 給予自己一個和諧、健康、快樂的心境;
4、 快速提升業績;

課程大綱:

【課程時間】:2-4天

【課程大綱】:

(領導開訓:強調學習的意義和紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴:您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業績的難題? 每人提出自己所遇到的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

前言、為什么要化解壓力?
(一)、現代銀行的服務競爭壓力數據分析
(二)、頭腦風暴:自己希望處于什么樣的工作生活狀態?
(三)、頭腦風暴:壓力對自己的傷害有多大?
(四)、自我測試:自己面臨的壓力有多大?情緒狀況如何?

第一章、壓力分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、常見壓力的主要表現
(一)、服務壓力、
(二)、營銷不佳、
(三)、學歷貶值、
(四)、經驗飽和、
(五)、升職不易、
(六)、健康透支、
(八)、人際關系、
(九)、錢途渺茫……

二、壓力的積極作用
(一)、動力作用
(二)、挑戰感和興奮感
(三)、精力充沛的感覺
(四)、關注細節、把事做準確
(五)、增強自信
(六)、增強目標感

三、壓力的負面表現
(一)、壓力過大的訊號 ((1)、精神情緒的訊號;(2)、身體的訊號、(3)、睡眠的訊號、(4)、行為的訊號)
(二)、長期壓力的負面影響
短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表壓力分析
銀行客戶經理壓力分析
銀行柜臺營業人員壓力分析
銀行行長壓力分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、短期壓力調整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、個人調整八大技巧
(一)、轉移法
(二)、發泄法
(三)、平衡法
(四)、心像法
(五)、獎勵法
(六)、微笑法
(七)、運動法
(八)、學習法

二、團隊互助調整20個技巧
? 1、笑容提醒法;
? 2、團隊激勵法;
? 3、團隊拓展運動;
? 4、團隊體育運動;
? 5、團隊休閑娛樂保健活動;
? 6、團隊晚會、知識競賽等活動;
? 7、團隊旅游活動;
? 8、個別人員談心;
? 9、團隊表彰法;
? 10、團體發泄法;
? 11、真心告白法;
? 12、團隊培訓法
? 13、向員工及其親友道賀
? 14、職業生涯規劃
? 15、晉升或增加責任
? 16、員工歡樂夜
? 17、優秀員工榜
? 18、公司股份(權)
? 19、加薪
? 20、特殊成就感
? ……

短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表短期壓力調整案例分析
銀行客戶經理短期壓力調整案例分析
銀行柜臺營業人員短期壓力調整案例分析
銀行行長的短期壓力調整案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、長期壓力調整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、贏者心態
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態
(三)、凡事主動出擊
(四)、凡事全力以赴:錄像觀看:別對自己說不可能,模擬演練:贏者心態訓練
(五)、專注與執著
(六)、感恩心態
(七)、平衡心態
(八)、個人英雄 VS 團隊精神
錄像觀看:海底總動員
錄像觀看:團結就是力量
模擬演練:團隊合作活動

(九)、知足常樂
(十)、老板心態


二、人生規劃
(一)、人生的重要選擇
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事業
4、精神VS物質
(二)、個人職場生涯規劃
(三)、個人魅力提升規劃
(四)、個人財富積累規劃
(五)、人脈積累規劃
(六)、知識積累規劃……


短片觀看及案例分析:銀行人員的人生規劃案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、目標管理
(一)、目標分解的原則;
(二)、四象限法;
(三)、分級管理法;
(四)、多叉樹法;
(五)、授權與監督
短片觀看及案例分析:正反目標管理案例分析
示范指導、模擬練習:做自己的目標管理
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、時間管理
(一)、四象限法則;
(二)、ABCDE法則;
(三)、80/20原則;
(四)、統籌方法;
(五)、活用電腦;
(六)、授權與監督;
短片觀看及案例分析:正反時間管理案例分析
示范指導、模擬練習:做自己的時間管理
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


五、平衡人際關系
(一)、溝通六件寶
(二)、人際關系平衡心理分析
(三)、沖突解決技巧
短片觀看及案例分析:正反平衡人際關系案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、化解各方壓力
(一)、化解來自工作業績的壓力
(二)、化解來自公司KPI考核指標的壓力
(三)、化解來自工作強度的的壓力
(四)、化解來自上司的壓力
(五)、化解來自下屬的壓力
(六)、化解來自同事的壓力
(七)、化解來自客戶的壓力
(八)、化解來自朋友的壓力
(九)、化解來自家庭的壓力
(十)、化解來自學習的壓力

第四章、快樂服務營銷的技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、服務作用、法則、內容、方法
(一)、售中及售后服務作用
(二)、服務法則
(三)、服務內容
(四)、服務方法
錄像片斷觀看及案例分析:麥當勞快樂服務案例
花旗銀行服務案例分析

三、快樂溝通技巧
(一)影響溝通效果的三大因素
1、內容; 2、聲音、肢體語言;3、態度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練;
*態度訓練
*提高信心能力訓練

(二)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練(贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
3、聆聽訓練
4、提問訓練
5、關心訓練
6、“三明治”
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功案例分析
銀行營業廳營銷正反兩案例
銀行行業溝通正反兩案例分析


(三)、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎上
案例分析 :溝通談判案例分析



四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
(一)、全員動員服務客戶
(二)、全方位的客戶關懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
(三)、標準化VS 個性化
(四)、程序面VS個人面
(五)、形式比內容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、現代客戶關懷工具的使用技巧

案例分析:麥當勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
保險提高客戶忠誠度策略
花旗銀行提高客戶忠誠度案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



問與答
學習總結與行動計劃
企業領導總結發言
頒獎

培訓師介紹:

 
【主講老師---陳毓慧老師】:
? 國家營銷師
? 國家企業培訓師
? 銀行服務營銷專家、商務禮儀專家
? 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
? 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
? 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
? 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
? 培訓課程數百場,培訓學員過萬人

本課程名稱: 《化壓力為動力------快速提升業績的情緒管理技巧》

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