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《銀行大堂經理:主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》

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培訓受眾:

銀行大堂經理……

課程收益:

頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、禮儀的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。

課程大綱:

【課程時間】:2天

【課程大綱】:

(領導開訓:強調學習的意義和紀律)


引言
1、 案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
2、 案例:她為何為難銀行柜臺營業人員
3、 導入銀行服務禮儀的重要性

頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、禮儀的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。


第一章、 銀行行業營銷服務新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(0.5小時)
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰付?
(二)、 什么是銀行行業生存的根本?
(三)、 銀行服務面臨的挑戰;
(四)、 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個層次


第二章、 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約0.5小時)
一、 大堂經理的定位

二、 大堂經理的價值

三、 大堂經理的使命

四、 大堂經理的職責

五、 大堂經理日常工作程序
(一)、 營業前、
(二)、 營業中、
(三)、 營業后

六、大堂經理的站位 (圖片展示)

七、 大堂布局與客戶動線 (圖片展示)
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經理與大堂布局的動態配合
(三)、 大堂巡視路線

第三章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約2小時)

一、 貴賓識別引導流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質要求
(一) 、積極的心態
(二) 、高度的機會嗅覺
(三) 、優秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導流程
五、 客戶分流引導原則
六、 客戶分流引導技巧
七、 客戶分流引導話術

第四章、 如何提高大堂客戶服務水平?(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約3小時)

※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一)、 客戶服務的責任
(二)、 客戶服務的價值

二、如何快速判斷客戶服務需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定

三、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧

※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?

四、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則

五、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧

六、顧客滿意VS 顧客忠誠

七、優質客戶服務的四個基本階段:?
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;

八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注

九、大堂服務接待禮儀
(一)、 職業著裝
(二)、 儀容儀表
(三)、 站坐立行蹲
(四)、 自我介紹
(五)、 名片交接
(六)、 指引手勢


第五章、 銀行產品營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、客戶的主動服務營銷
(一)、 理財案例:眼睛里只有自己的產品
(二)、 理財案例:顧問式理財方案
(三)、 中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
(四)、 識別你的潛在客戶(“MAN”法則運用)
(五)、 深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
? 四種客戶類型判斷方法與技巧
? 四種不同類型的理財客戶心理分析
? 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
? 不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
(一) 投資理財產品的營銷賣點分析
(二) 銀行卡的營銷賣點分析
三、個人金融產品銷售技巧
(一)、有效介紹產品體驗展示法則
(二)、利用四個實戰理財工具,有效引導客戶,而非說服
(三)、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
? 專業術語口語化
? 有效互動
? 遭到拒絕后的藝術處理
? 過程中讓客戶有成就感
(四)、 營銷過程控制及技巧運用
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問-發掘客戶需求
3. 準確有效的產品推介
4. 客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5. 行動建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:柜面網銀營銷技巧
柜面儲蓄卡推介技巧
柜面理財產品營銷技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第六章、顧客投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)
一、顧客抱怨投訴心理分析
(一)、產生咨詢三大原因
(二)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、顧客抱怨產生的過程
(四)、顧客抱怨投訴類型分析
(五)顧客抱怨投訴的心理分析
(六)、顧客抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧

七、顧客抱怨投訴處理細節:
(一)、五個一點
(二)、三換原則
(三)、八個一工程


八、快速處理顧客抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速解決問題技巧

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策
(一)、息事寧人策略
(二)、ABC法則配合策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級權利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、快刀斬亂麻策略
(八)、攻心為上策略

十、當我們無法滿足客戶的時
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙轉移

短片觀看及案例分析
關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


問與答
學習總結與行動計劃
企業領導總結發言
頒獎

培訓師介紹:

 
【主講老師---陳毓慧老師】:
? 國家營銷師
? 國家企業培訓師
? 服務營銷專家、商務禮儀專家
? 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
? 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
? 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
? 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
? 培訓課程數百場,培訓學員過萬人

本課程名稱: 《銀行大堂經理:主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》

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