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《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

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培訓受眾:

銀行分行行長、網點主任、大堂經理

課程收益:

【課程大綱】:(僅做參考,將根據實際調研結果,再整合課程大綱)

課程大綱:

《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》
-----銀行服務禮儀專家陳毓慧老師主講



【課程對象】:
銀行分行行長、網點主任、大堂經理
【課程時間】:2-4天

【課程大綱】:(僅做參考,將根據實際調研結果,再整合課程大綱)

(領導開訓:強調學習的意義和紀律)

頭腦風暴:您碰到哪些關于管理問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。

引子:(案例分析)導入現場管理的重要性

第一章、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、 花旗銀行中國戰略目標與實施計劃分析
二、 花旗服務渠道建設情況分析
三、 花旗網點(支行/分行)組織架構分析
四、 匯豐銀行中國戰略目標與實施計劃分析
五、 花旗服務渠道建設情況分析
六、 匯豐網點(支行/分行)組織架構分析
七、 花旗與匯豐的營銷手段分析
八、 花旗與匯豐的客戶“三分(分層分群分類)”服務體系分析
九、 客戶期望的變革
(一) 客戶期望的變革
(二) 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位

第二章、網點轉型新定位之下的管理者角色認知(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)

一、 管理者角色、職責與素質要求
二、 網點主任現場管理必備的能力
三、 360度評估
四、 優秀管理者的標準

第三章、現場員工管理藝術(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、 高效時間規劃管理(案例:花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃)
二、 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議?
三、 員工情緒管理技巧
(一) 了解與分析員工情緒來源
(二) 如何有效處理員工情緒問題
四、 激勵員工的7種有效技巧
五、 快樂團隊建設的9種方法
六、 現場員工的工作教導
(一) 網點現場常出現的問題
(二) 何時需要培訓與指導
(三) 培訓職責研討
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加強對大堂經理的督導檢查?(案例:花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析)
(七) 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標分析)

第四章、現場客戶管理藝術(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、客戶的引導與分流
(一) 客戶分流引導流程
(二) 客戶分流引導原則
(三) 客戶分流引導技巧
(四) 客戶貴賓識別引導流程
(五) 潛在貴賓客戶識別線索
(六) 識別核心素質要求
(七) 客戶服務流程管理
(八) 客戶休息管理

二、客戶情緒管理技巧
(一) 營業網點氛圍營造
(二) 客戶情緒激勵策略

三、如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)

四、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧

五、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則

六、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧


七、優質客戶服務的四個基本階段:?
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶 ;

八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注

九、顧客抱怨投訴處理技巧
(一)、顧客抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(四)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
(六)、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
(七)、顧客抱怨投訴處理細節:
(八)、快速處理顧客抱怨投訴策略
(九)、顧客抱怨及投訴處理的八對策
(十)、當我們無法滿足客戶的時


短片觀看及案例分析
關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、網點現場管理藝術(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
二、 案例分析:神秘客戶對銀行網點的檢測錄象與圖片分析:服務流程/服務規范管理/服務現場管理/理財產品銷售等各個真實場景的分析,挖掘目前網點在服務與營銷中存在的“短木板”
三、 “短木板”根源分析
四、 一流現場的構成要素
五、 實際操作技巧
(一) 客戶識別與分流戰略,提高離柜業務占比,優化資源配置
(二) 危機突發事故管理(案例研討)
(三) 客戶意見收集與“問題”客戶處理技巧
(四) 網點標準化管理實現之道:標準化管理工具的表格制定與運用

六、 網點現場5S管理
(一) 5S管理的概念
(二) 銀行5S管理中存在的主要問題
(三) 整理推行技法
(四) 整頓遵循的原則
(五) 清掃推進方法
(六) 如何實施清潔活動
(七) 如何實施素養活動
(八) 網點5S實施關鍵
(九) 網點5S實施案例分享


第六章、主動服務營銷管理(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)
一、客戶的主動服務營銷
(一)、 理財案例:眼睛里只有自己的產品
(二)、 理財案例:顧問式理財方案
(三)、 中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
(四)、 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
(五)、 網點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協作配合的模式?
(六)、 識別潛在客戶
(七)、 客戶的引導與分流
(八)、 深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
? 四種客戶類型判斷方法與技巧
? 四種不同類型的理財客戶心理分析
? 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
? 不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
(一) 投資理財產品的營銷賣點分析
(二) 銀行卡的營銷賣點分析
三、金融產品銷售技巧
(一)、有效介紹產品體驗展示法則
(二)、利用四個實戰理財工具,有效引導客戶,而非說服
(三)、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
? 專業術語口語化
? 有效互動
? 遭到拒絕后的藝術處理
? 過程中讓客戶有成就感
(四)、 營銷過程控制及技巧運用
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問-發掘客戶需求
3. 準確有效的產品推介
4. 客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5. 行動建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:網銀營銷技巧
理財產品營銷技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答
學習總結與行動計劃
企業領導總結發言
頒獎


【主講老師---陳毓慧老師】:
? 國家營銷師
? 國家企業培訓師
? 銀行服務營銷專家、商務禮儀專家
? 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
? 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
? 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
? 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
? 培訓課程數百場,培訓學員過萬人

【銀行服務禮儀專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】:
(一)、金牌課程
1、《銀行高級商務禮儀》(2-4天)

(二)、針對銀行行業的主要課程
1、《銀行大堂經理:服務溝通禮儀與技巧》(2-4天)
2、《銀行臨柜營業人員:服務溝通禮儀與技巧》(2-4天)
3、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
4、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》(2-4天)
5、《銀行:化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》(2-4天)
6、《銀行資源整合策略與方法》(2-4天)
7、《銀行體驗營銷策略與方法》(2-4天)
8、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)

謝謝您的關注! 歡迎提出需求,定制課程!
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示

【陳毓慧老師服務過的部分企業】:
(一)、銀行行業:
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業銀行、
中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發行、
深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、
浙江商業銀行、 北

培訓師介紹:

 
【主講老師---陳毓慧老師】:
? 國家營銷師
? 國家企業培訓師
? 銀行服務營銷專家、商務禮儀專家
? 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
? 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
? 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
? 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
? 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
? 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
? 培訓課程數百場,培訓學員過萬人

本課程名稱: 《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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