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沉浸式體驗——互聯網思維下的服務設計與管理

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  • 開課時間:2018年03月15日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2018年03月16日 17:00 周五
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 趙老師
  • 課程編號:353802
  • 課程分類:戰略管理
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  • 收藏 人氣:73
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課程收益:

課程背景:
“體驗”是人類消費的唯一入口!
互聯網乃至物聯網時代,無論硬件、軟件都是服務產品,服務的目的就是創造體驗。體驗的概念,也隨著社會的發展、經濟水平的提高、商業的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗變化,無異于盲人摸象。
“沉浸式體驗”是這個技術橫流、產品極大豐富時代的商業脈搏!本課程將帶您回顧“服務”的本源,深刻理解服務流程設計的原則與工具,在物聯網ABC時代場景下如何更提升一步:一切行業都在“泛服務化”,通過服務的設計與管理創造“沉浸式體驗”,在這個即將到來的商業時代先聲奪人!
授課對象
1.中高層管理人員
2.產品經理
3.市場、運營專業人員
4.人力資源專業人員
課程收益
1.深刻理解服務的本質
2.學習服務設計與管理工具
3.掌握互聯網時代服務的提升理念與方法
4.樹立日常管理中的體驗式服務的概念
授課特色
1.趙老師是從世界500強、BAT、民營企業、互聯網創業公司高管崗位走出來的教練型咨詢講師,課程在精煉并趣味化的基礎上,以實戰、實用為特色,實操案例結合工具使用;
2.“精煉理論與工具,創新觀念,創造工具”是的管理體系的價值;
3.“嚴肅思考,娛樂表達”是趙老師的課堂特色,幽默化、娛樂化、文藝化,宗教、哲學、藝術的綜合運用;
4.課上深入感悟的游戲,奠定角色思維;
5.原理/結晶,說人話,聽得懂;工具/案例,趣味化,記得住;
6.課前診斷管理癥結,課中現場解決實際問題,課后負責工具包使用指導跟進。


課程大綱:


(一)課前內容
1.成長能力是現代職場人的唯一競爭力
2.學員與隊員,教師與教練的區別
3.何為“精進”
——第一大部分沉浸式體驗——
(二)沉浸式體驗的體驗:
1.從一段視頻說
2.體驗的本質與演化:沉浸式體驗三段論法
3.案例:剁手黨的“雙11”
(三)互聯網、物聯網時代的體驗技術
1.科技、藝術、商業的融合
2.“無我”:虛擬世界中真實的我
(四)“飽思淫欲”:體驗的心理學基礎—服務設計的起點
1.接觸點控制法
2.體驗極致化工具
——第二大部分 服務——
(五)佛說“善護念”:什么是服務,
1.服務,與服務包的構成
2.服務就是一場“表演”:服務概念的關鍵理解
1)服務的生產與消費同時性
2)顧客與服務人員同為表演者
3)服務的即時性,不可儲存
4)服務的產出是體驗
3.顧客參與質量是體驗關鍵
4.案例:西式快餐—標準的服務產品包設計
(六)顧客即演員:互聯網時代的顧客概念
1.顧客期望管理模型:如何做到顧客持續滿意
1)思考:什么才是滿意,欲壑難填怎么辦
2.用戶與客戶的區別
3.工具:顧客畫像--顧客概念的深耕
4.顧客的“演員訓練課”:顧客習慣的修煉
(七)服務設計
1.“缺陷式服務”的設計理念:對服務質量的概念的顛覆
2.服務傳遞:關鍵的接觸點的控制原則
3.服務設計工具:線下與線上一體的服務藍圖
4.互聯網時代的設計原則:娛樂化+游戲化:
5.網絡時代的時間概念:對服務設計影響的關鍵要素
1)服務時間點
2)服務時長
3)案例:O2O,麥當勞與肯德基之爭(早餐與24小時),宜家家居

6.服務分類與設計工具:融進四分法
1)案例:阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售
7.服務補救:創造了更好的服務機會
8.工具:服務鏈的結構模型
9.練習:服務鏈設計練習,循環創新模型演練
(八)服務控制
1.服務的3個難點及解決方案
2.工具:NPS(凈推薦值)在互聯網的應用
1)測量工具與應用
2)NPS的前置控制點管理
3.NPS與ENPS的關系
4.案例:滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義
(九)服務設施與服務道具
1.服務設計工具:可視線與動線
2.網絡虛擬產品的設施、道具
——第三大部分 創造者——
(十)服務之父:產品經理
1.產品經理的三次跳躍
2.產品經理的勝任力模型
(十一)“聽過很多道理,依然過不好這一生”:公司的產品創造管理
1.最偉大的產品經理喬布斯
2.“創新產品”的管理原則
3.工具:服務產品的循環創新模型
4.練習:循環創新模型演練
——第四大部分 運營者——
(十二)服務者的素質
1.為什么服務提供者不再是人肉工具
2.體驗式服務者的素質模型
案例:海底撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基
(十三)服務企業的管理原則:企業內部管理服務化
(十四)服務運營
1.一個客艙座位的思考:服務預測
2.奇怪的觀念轉變:生意不再是交易而是關系
3.4P+3P
4.線下生死劫:排隊模型、能力規劃與供應鏈
(十五)服務與品牌
1.墓地原理
2.品牌忠誠度在互聯網時代:關于溫度、和調性
3.互聯網時代用戶價值模型

培訓師介紹:

 
趙老師
1.趙老師不是傳統意義的職業講師,20年的職場經歷從基層管理者做起,逐步成長為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人,管理過人力資源、運營、供應鏈、戰略、行政系統的工作,有傳統業態與互聯網創業經歷。
2.工作過的企業有:沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤集團、金漢斯餐飲集團、光宇國際。
3.領導創立金漢斯企業大學,并擔任校長、首席培訓師。
4.趙老師跨越傳統與互聯網行業,對服務有獨到的理解,對管理有前瞻性的思考,以此多年的實操為基礎,善于理解精煉管理理論,設計管理工具



本課程名稱: 沉浸式體驗——互聯網思維下的服務設計與管理

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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