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服務接待與電話溝通技巧

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  • 開課時間:2018年03月16日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2018年03月16日 17:00 周五
  • 開課地點:蘇州市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:353721
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:531
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課程大綱:

課程目標


1. 掌握有效的接待與接聽電話的專業技巧,讓客戶對您公司的服務留下良好的印象,成功樹立公司形象,創造無限商機。

2. 通過的學習,掌握專業、準確、到位的接待與電話技巧,迅速提升相關人員的職業素養,達成融洽賓客關系,塑造企業良好形象的目的。

3. 學習接待禮儀有利于:

① 提高個人服務素質;

② 更好地對服務對象表示尊重;

③ 塑造并維護公司的整體形象;

④ 為公司創造出更好的經濟效益和社會效益。

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課程對象


服務從業人員、企業接待人員及商務人士等。

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課程大綱



第一部分? 服務接待禮儀的基本理論


一、角色定位

二、雙向溝通

三、三A法則

四、首輪效應

五、親和效應

六、末輪效應

七、零度干擾


第二部分? 儀表


一、儀表美

1. 儀表關

2. 儀表美在服務接待中的重要性

3. 儀表美的基本要求

二、服飾禮儀

1. 服裝著裝的原則

2. 制服/飾物

三、儀容

1.美發/化妝/健美的肌膚

四、儀態

1. 表情與神態/站立姿勢

2. 坐姿與蹲姿

3. 走姿/手勢


第三部分? 服務禮貌語言


一、服務禮貌用語概述

1. 服務禮貌用語的概念

2. 服務禮貌用語在飯店服務中的重要作用

3. 服務禮貌用語的基本特點

二、服務禮貌語言的要素

1. 以賓客為中心

2. 態度要熱情誠懇

3. 內容要準確通俗

4. 表達要清晰柔和

三、禮貌語言的準則

1. 得體準則/大方準則

2. 謙虛準則/贊譽準則

3. 一致準則/熱情準則

四、服務禮貌敬語

1. 說好敬語的前提

2. 敬語的正確使用

3. 日常禮貌用語

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第四部分 ?常用社交禮節

一、見面禮節——致意禮/握手禮/鞠躬禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/親吻禮

二、日常交往禮儀——介紹禮儀/名片禮儀/行路禮儀/梯禮儀/拜訪禮儀/待客禮儀

三、交談、電話禮節——交談禮儀/電話禮節

第五部分? 服務接待禮儀

一、接待前

1. 自我形象檢查/規范的站姿與坐姿

2. 微笑服務的魅力/眼神的使用范圍

二、接待中

1. 顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

2. 和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

三、送客

第六部分? 服務用語禮儀訓練

1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態控制

2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

3. 問候語——如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧

4. 服務接待應對常用語

5. 贊美的重要性;贊揚他人的技巧

6. 面對投訴客戶的語言技巧

7. 傾聽的作用與要領

第七部分? 電話禮儀溝通技巧


1. 電話的優勢和局限性

2. 運用積極的態度進行交流

3. 禮貌的通話方式(中英文)

4. 如何處理棘手情況-電話溝通技巧

5. 通話的準備工作

6. 傾聽與提問技巧

7. 如何進行有效的溝通

8. 使用電話記錄單


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本課程名稱: 服務接待與電話溝通技巧

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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