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转危为安的投诉处理技巧

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  • 开课时间:2017年05月11日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2017年05月12日 17:00 周五
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 张瑛杰
  • 课程编号:324575
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:467
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培训受众:

企业客户服务人员

课程收益:

培?#30340;?#26631;1、陈述客户投诉处理的原则策略2、学习投诉流程处理的各步骤和执行标准制定3、分析客户投诉类型和原因4、运用针?#22278;?#21516;类型客户的投诉处理课程从认识客户投诉处理工作的价值开始,提供投诉处理的全流程技巧和方法,并提出服务优化改造的意见。
……

课程大纲:

课程大纲
一、客户投诉的正确认识
1、投诉与投诉处理的概念与内涵
2、客户投诉的正负面影响
3、客户投诉处理工作的价值所在
4、面对客户投诉时的正确心态建立
二、客户投诉处理的原则策略
1、客户投诉的处理指导原则
2、客户投诉处理的关键要素
3、正确处理顾客投诉的策略
4、客户投诉处理中自我情绪的管控
三、处理客户投诉的?#24179;?#27969;程
1、处理投诉中的常见错误流程与影响
2、客户投诉处理的正确流程
3、流程各步骤的执行标准制定
4、如何对客户投诉流程进行优化
四、客户投诉的原因分析
1、站在客户的角?#20154;?#32771;客户投诉
2、客户投诉的原因探析方法
3、客户投诉的类型划分
4、不同类型客诉产生的深层原因
五、针?#22278;?#21516;类型客户的投诉处理
1、急躁型客户的应对技巧
2、理智型客户的应对技巧
3、发泄型客户的应对技巧
4、迅速平复客户激动情绪的技巧
六、客户投诉的预防
1、客户投诉处理记录的建立
2、如何对投诉处理记录进行总结分析
3、针对多发性投诉的服务改造
4、针对特殊性投诉的预防技

培训师介绍:

 
张瑛杰 实战经验 拥有10多年外企高管经验,曾任LVMH集团欧芙总监、BROWN-FORMAN 百富门台湾区运营总监、SAMPOERNA 山宝麟运营总监等高级职位,任职外资销售高管的经历?#39038;?#35270;野开阔,拥有先进的国际管理理念。
同时,张老师也具有近10年培训及咨询经验,授课高达1900多场,客户满意度98%以上。
授课风格 善于将企业的疑难杂症,结合学员的现状,加入?#25191;?#21270;管理思维及发展趋势,运用丰富幽默的手法,充分调动学员的学习氛围,并且提供强而有力的课后落地建议。
主要课程服务赢销的关键时刻、公众演讲技巧、顾问式销售技巧、卓越团队建设与管理…… 服务客户 BP、BMW、中联重科、中国中铁、福特、中国一汽、奔驰、百?#21462;?#32852;想、?#19978;隆?#28023;尔、三星、佳能、京东、中国人寿、工商银行、建设银行、东方航空、蒙牛、美赞臣、可口可乐、正大集团、华润置地、龙湖地产、资生堂、云?#20064;?#33647;……课程对象企业客户服务人员

本课程名称: 转危为安的投诉处理技巧

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