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专业高效处理客户投诉

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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员?#21462;?/div>

课程大纲:

课程时间:第一期2017年5月26-27日 上海
第二期 2017年8月25-26日 上海
课程费用:3680元(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿预订,费用自理。

课程目标:
?汇集学员投诉处理中遇到的?#36136;?#22256;难,明确投诉处理的重要意义;
?帮助学员透析客户投诉的产生机理,有效预防客户投诉的发生;
?掌握客户投诉处理的有效策略,给出处理客户投诉的正确方法;
?深入了解客户需求,掌握针?#22278;?#21516;行为类型客户投诉的应?#22278;?#30053;;
?深入了解客户需求,掌握实战中高效处理客户投诉的专业?#35760;桑?br>?通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户满意和?#39029;希?/p>

课程大纲:
一、专业高效处理客户投诉的?#36136;?#24847;义
客户投诉处理现状与常见的三类问题
专业高效处理客户投诉的重要性
?减少客户流失的?#36136;?#23041;胁
?重塑客户信心创造客户满意的要求
?避免引发更大纠纷?#32479;?#31361;
?消除客户借助网络媒体维权的倾向
?发现?#36879;?#21892;企业在的?#36136;?#38382;题
?案例分析与学员练习:
二、专业解析客户投诉积极进行有效预防
客户投诉产生机理
客户投诉的双重需求
客户投诉的性质和分类
客户期望的风险和有效管控
客户投诉的前兆和有效预防
?案例分析与学员练习:
三、处理客户投诉的高效攻略与专业?#35760;?br>处理客户投诉的高效攻略
?专业处理客户投诉的三个重要原则
?客户投诉处理的双赢策略
?客户投诉处理的机会策略
?客户投诉处理第三?#35762;?#30053;
?客户投诉处理让?#35762;?#30053;
?特殊客户群体应?#22278;?#30053;
处理客户投诉的专业技能
?应对客户不同决策行为的3个途径
?引导?#32479;?#28165;客户需求的2个方法
?影响平复投诉客户心理的1个秘诀
?处理客户投诉的一揽子解决?#35760;?br>?良好运用3F法则
?案例分析与学员练习
四、专业高效处理客户投诉的基本程序
建立遵循投诉管理制度
专业的部门和人员进行投诉管理
有效辨别客户投诉诉的?#29616;?#31243;度和时限
合理执行客户投诉处理的制度和流程
按时进行客户投诉处理后的有效跟踪
及时对客户投诉问题和处理结果进行分析
适时监测投诉客户状态有效进行流失召回
?课程总结与行动计划

培训师介绍:

 
讲  师:

介  绍
宋金华 James .Song
?美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
?美国SPX集团公司高级讲师
?德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥?#31995;?#27773;车企业经销商担任服务总监、总经理职位。
华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机?#27807;?#36164;格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。

培训方面:
宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

咨询方面:
宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调?#23567;?#39033;目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务课程系列:

?服务意识与服务理念类:

?服务管理与服务营销类:

?服务沟通与服务技能类:

?汽车经销商服务运营与盈利类:
(略)
宋老师服务的主要客户:

奥?#29616;?#22269;、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的?#27807;?#26799;、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩?#23567;?#26519;德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、?#20064;?#30005;器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金?#28548;?#27969;、松江移动、杭州银联软件、天诚线?#24405;?#22242;、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系?#22330;?#27427;海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等?#21462;?br />
宋老师2017年新版课程:

宋金华老师2017年服务系列课程目录
序号课程名称
1《服务意识与服务技能2017》
2《卓越的服务沟通与服务协调2017》
3《客户消费心理与引导2017》
4《专业高效处理客户投诉2017》
5《MOT客户服务关键时刻2017》
6?#24230;?#20309;实现卓越的客户服务2017》
7《构建卓越的客户服务管理体系2017》
8《服务营销实战训练2017》
9《服务创新与管理2017》

本课程名称: 专业高效处理客户投诉

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