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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2017年06月15日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2017年06月16日 17:00 周五
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 敦平
  • 课程编号:324337
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:325
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户相关内容导读“客户” 销售实战技能提升训练营 北京2016-4-9(2天)
如何让客户关注我?如何与不同的客户建立良好的沟通?如何体现产品的竞争优势?如何说服客户接受?#19994;?#38144;售建议?#31354;?#20123;问题是加入销售队伍以后,销售人员最为关注的问题。
销售实战技能提升课程帮助参加者全面提升销售中的沟通能力,系统把握销售的六个关键?#26041;冢?#25104;功塑造职业化的销售人员形象。
考察华为—学习以客户为?#34892;?#30340;企业运营机制 深圳2016-4-10(2天)
一个成立仅20多年的中国民营企业,为?#35009;?#33021;够在竞争激?#19994;?#20840;球通信市场中存活并不断成长? 作为《财富》……

课程大纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1. 服务的三个层次
◇ 超越期望值服——?#39029;?#24230;
客人的?#39029;?#24230;是企业的核心竟争优势
★ 案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
★ 案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2. 客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3. 客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
★ 小组研讨:客户为何不满
★ 现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1. 客户服务体系的框架
2. 优化客户服务流程
★ 小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3. 提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ ?#19994;?#34892;为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
★ 现场演练?#20309;?#39064;导向
4. 客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
★ 案例分享:客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与?#39029;?#24230;管理
一、影响客户满意度的三个原因
1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2. 质量/服务本身的质量(quality)
3. 价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1. 客户挽留策略
2. 建立客户?#39029;?#24230;的核心纽带
3. ?#39029;?#23458;户到客户?#39029;?br>◇ 要吸引一个客人,所花?#35757;?#25104;本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一个?#22909;?#21360;象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠?#35757;?#39318;次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成?#23613;?br>◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇ 提高客人的?#39029;?#24230;利润可增长5至17倍;使客人的?#39029;?#24230;提高5%,企业的增长利润可达到
25%至85%;
4. 客人?#39029;?#24230;的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁?#20184;?#33457;钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
★ 案例分析带给的启?#23613;?#23425;愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买?#35009;?br>服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
★ 分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
★ 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
★ ?#24039;?#25198;演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并?#39029;?#21407;因
总结:前事不忘,后事之师
★ 视频分享及案例分析: ?#19978;?#30340;客户抱怨?#34892;?br>

培训师介绍:

 
高级秘书培训专家:
敦 平 老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师 富?#38752;怠?#36890;用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师; 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短?#20445;?#24066;场份额减少的情况下,用切合企业?#23548;?#30340;管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作?#23548;?#33021;力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业?#23548;剩?#22312;课堂上将管理理念与?#23548;?#25805;作紧密 结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。
【 职业履历 】 8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。
在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、?#23548;?#24605;考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨?#24418;頡?#31934;辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理?#23548;?#32463;验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强 【 授课风格 】 案例分析 模拟演练 游戏导入 理论讲解 短片播放 故事调节 【 培训特色 】 针业性:
通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。
实操性:
案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决?#23548;?#24037;作问题。
互动性:
通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同?#20445;?#33258;觉的改变自身的不足与观念。
改变性:
通过讲解、?#24418;?#21644;演练的培训模式:
“理解、 ?#24418;?、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
【 擅长课程 】人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》行政源管理培训课程:
《行政工作统筹管理实务》《企业高级秘书、助理职业化技能提升》客服培训课程:
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》管理与自我管理培训课程:
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》《管理者有效情绪控制与压力管理》?#35835;?#22909;的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥?#20303;?【曾培训或咨询过的企业?#23567;?电信行业:
中国移动深圳、保定分公?#23613;?#20013;移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信…… 地产业:
贵阳家喻地产;东?#23500;?#26223;地产;扬州新景详地产;成都?#32844;?#23621;物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业…… 制造业:
富?#38752;导?#22242;(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司; 广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台?#23454;?#29233;电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比?#35828;?#27744;;深圳格瑞普电池?#24674;信?#30005;话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司?#36824;?#24030;蒂森家用锅炉制造有限公司;东?#21103;?#20848;克?#22351;?#22269;?#30053;?#27979;量仪器(上海)有限公司?#22351;?#22269;?#30053;?#27979;量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚?#25484;?#36710;备件厂;扬州?#24179;?#36896;船厂;柳州五菱汽?#25285;?#25196;州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾?#24067;?#22242;;江苏中?#32422;?#22242;;约克中国商贸有限公司(美国合作);?#23653;?#21345;美能达;厦门?#20540;?#21449;?#25285;?#24503;国);扬州联博药业?#35805;不?#31435;博药业有限公?#23613;?#19978;海?#36153;?#22721;纸;上海商先创(德国太阳能);上海微 创医疗器?#25285;话?#22855;夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽?#25285;?#21271;京华 耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司?#24674;?#28023;纳?#21363;?#20225;业管理有限公?#23613;?其它:
北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网?#29615;?#23665;中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团?#36824;?#24030;家喻装?#21361;?#28145;圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社?#24674;行?#35777;券集团; 广州太极美?#20934;?#22242;?#36824;?#24030;海印又一?#21069;?#29305;莱?#26500;?#22330;?#36824;?#24030;华鼎担保有限公司;深圳水务集团…… 【 客户评价 】 1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶?#20445;?#21516;时让我们?#32422;?#35748;识?#32422;海?#20998;析?#32422;海?#35268;避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。
很好!很?#34892;?!——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹 2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,?#38469;?#22312;本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王 云 3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。
通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳 4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。
通过课程对自?#19994;?#35748;识?#30001;睿?#25484;握了一些实操的方法——百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜 5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。
课程实用性强,积极阳光,?#35009;?#30340;感觉补?#19994;?#30701;板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新 6.老师的个?#32034;?#21147;与自身的?#23548;?#32463;验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了?#32422;?#24037;作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对?#19994;?#24433;响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司 陈银坤 7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——课程对象客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

本课程名称: 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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