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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2017年06月06日 09:00 周二 已结束
  • 结束时间:2017年06月07日 17:00 周三
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 敦平
  • 课程编号:324324
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:243
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场?#32771;?#30456;关工作人员。

课程大纲:

【举办时间】
2017年3月01-02日深圳 2017年3月21-22日上海 2017年4月18-19日北京
2017年5月17-18日深圳 2017年6月06-07日上海 2017年6月20-21日北京
2017年7月12-13日深圳 2017年7月25-26日上海 2017年8月15-16日北京
2017年9月06-07日深圳 2017年9月19-20日上海 2017年10月17-18日北京
2017年11月08-9日深圳 2017年11月28-29日上海 2017年12月19-20日北京
2017年7月06-07日苏州

课 程 背 景

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为?#34892;?#30340;管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生?#26469;?#20129;的大事。
客户服务体系的宗?#38469;?#23458;户永远是第一位,从客户的实?#24066;?#27714;出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有?#20013;?#31454;争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心?#26041;冢?#26356;是企?#30340;?#21542;通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课 程 目 的

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务,要求我们的服务团?#20248;?#21147;追求卓越而不仅仅是优秀
  3、了解客户所认为重要的是?#35009;矗?br>  4、超越客户期望的客户服务;
5、了解处理客户投诉的大小闭环 的概念,并掌握用之于实践的方法;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
  7、善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会;
8、如何与不同的客户进行有效?#20302;ǖ取?/p>

课 程 提 纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent:
出色完成每个服务流程
◇ R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing:
将每?#36824;?#23458;都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务
100%要满足
◇ 个性类型
迅速判断
◇ 个性服务
设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精意料之内 情理之中
◇?#35759;?#22806;的服务做足意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。
 
第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
  (1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
小组?#33268;郟?#33879;名企业的客户服务体系案例研讨
  (3)提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练?#20309;?#39064;导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
  1、客服人员的能力
◇岗位能?#32771;?#33021;力能量
案例分享:客服人员哭了(我用的?#38469;?#35805;术啊,为?#35009;?#26080;语了?)
◇客服人员的职业核心能力
? 方法能力:
? 社会能力:
  分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具?#32422;撼的?#22411;
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享:
现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与?#39029;?#24230;的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)

二、客户满意度与客户?#39029;?#24230;的关系
1、客户满意度的概念
  2、客户?#39029;?#24230;的概念
3、客户满意度与客户?#39029;?#24230;的关系
4、客人?#39029;?#24230;的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁?#20184;?#33457;钱;
◇ 回头客会为公司带来50%80%的利润;
案例分析带给的启示:满意不等于?#39029;希页?#24314;立在满意的基础上。

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉客户为?#35009;?#35201;投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
当你与顾客打交道?#20445;?#20320;认为最重要的是?#35009;矗?
从你过去的工作经验来看,?#38393;?#39038;客最难应付?#35838;裁矗?br> 2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
?#20302;?#25216;巧
九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户?#19981;?#30340;方式与之?#20302;?br> 四、平息客户怒火5技巧
让客户发泄
真心为客户着想
真?#31995;?#27465;
引导思路
迅速解决问题
?#24039;?#25198;演:如何抚慰情绪高度激动客户
 五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析: ?#19978;?#30340;客户抱怨?#34892;模?br> 
总结:  前事不忘,后事之师
视频分享

培训师介绍:

 
讲  师:

介  绍
高级秘书培训专家:
敦 平 老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训?#36153;?#38498;特约讲师
富?#38752;低?#29992;管理课程人力资源系列课程特聘讲师;
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短?#20445;?#24066;场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

【 职 业 履 历 】
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。
在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研?#25351;形頡?#31934;辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
【 授 课 风 格 】
案例分析 模拟演练 游?#36820;既?
理论讲解 短片播放 故事调节
【 培 训 特 色 】
针业性:
通过?#22278;?#21516;企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。

实操性:
案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

互动性:
通过问题?#33268;郟?#23454;操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同?#20445;?#33258;觉的改变自身的不足与观念。

改变性:
通过讲解、?#24418;?#21644;演练的培训模式:
理解、 ?#24418;?、认同、变化,让学员们有决心今天就想改变,和昨天说再见的良好效果。

【 擅 长 课 程 】
人力资源管理:

《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程:

《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程:

《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程:

《管理者的管理技能提升训练如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的?#20302;?#25216;巧成功的金钥匙》
【曾培训或咨询过的企业?#23567;?br />电信行业:

中国移动深圳、保定分公?#23613;?#20013;移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信
地产业:

贵阳家喻地产?#27426;富?#26223;地产;扬州新景详地产;成都?#32844;?#23621;物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业
制造业:

富?#38752;导?#22242;(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;
广东?#36710;?#32654;的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳?#21028;?#21360;刷包装集团有限公司;比?#35828;?#27744;;深圳格瑞普电池?#24674;信?#30005;话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司?#36824;?#24030;蒂森家用锅炉制造有限公司?#27426;副?#20848;克?#22351;?#22269;温泽测量仪器(上海)有限公司?#22351;?#22269;温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚?#25484;?#36710;备件厂;扬州?#24179;?#36896;船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)?#31216;?#39278;料公司;扬州永丰余造纸厂?#32531;?#24030;盾?#24067;?#22242;;江苏中?#32422;?#22242;?#36745;?#20811;中国商贸有限公司(美国合作);?#23653;?#21345;美能达;厦门?#20540;?#21449;车(德国);扬州联博药业?#35805;不?#31435;博药业有限公?#23613;?#19978;海?#36153;?#22721;纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器?#25285;话?#22855;夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司?#24674;?#28023;纳?#21363;?#20225;业管理有限公司
其它:

北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网?#29615;?#23665;中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团?#36824;?#24030;家喻装?#21361;?#28145;圳职业训?#36153;г海?#23665;西太原晋商银行;山西太原农村信用社?#24674;行?#35777;券集团; 广州太极美?#20934;?#22242;?#36824;?#24030;海印又一?#21069;?#29305;莱?#26500;?#22330;?#36824;?#24030;华鼎担保有限公司;深圳水务集团
【 客 户 评 价 】
1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶?#20445;?#21516;时让我们?#32422;?#35748;识?#32422;海?#20998;析?#32422;海?#35268;避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,?#21738;?#26696;例丰富,吸引观注,学习。
很好!很?#34892;?!
东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,规避风险给对方足够的尊重,细化工作计划等,?#38469;?#22312;本次工作中得到的收获。

广汽本田汽车有限公司 王 云
3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。
通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。

上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。
通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜
5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。
课程实用性强,积极阳光,?#35009;?#30340;感觉补我的短板,?#20302;?#30340;重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。

中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新
6.老师的个?#32034;?#21147;与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了?#32422;?#24037;作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。

广东喜之郎集团有限公司 陈银坤
7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.微笑服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。

河?#40092;?#26032;乡医学院第三附属医院 寇振芳
8.现场投诉案例演?#27867;?#30495;实精彩,很?#19981;?#32769;师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。

河?#40092;?#25968;字证书有限责任公司 黄小平
9.举例分析 ,分组?#33268;郟?#21152;深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。

华升富仕达电梯 包蕾

本课程名称: 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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