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优质服务技能与服务礼仪

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  • 开课时间:2017年04月25日 09:00 周二 已结束
  • 结束时间:2017年04月26日 17:00 周三
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 毛老师
  • 课程编号:324314
  • 课程分类:职业素养
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  • 收藏 人气:749
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培训受众:

各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。

课程大纲:

【培训理念】
--企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效,
--有赖于?#35838;?#25104;员的服务技能与礼仪沟通能力!
--这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面:
--1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能。

【课程收益】
--通过互动体验 训练式培训,
--使管理者和员工对以上四方面,
--在 观念上建立系统的?#29616;?br>--了解客户服务工作中主要?#35757;恪?#24517;备的素质与挑战,
--在服务人员心中树立做好服务、培养客户?#39029;?#24230;的信心与意愿。
--在行为上获得以下有益的改善:
--从看、做、听、问、说五个方面,
--训练服务人员从有形性与专业性的角度落实服务技能、礼仪沟通,
--掌?#25214;?#23548;客户得到正面感知的服务沟通方法。
--化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
--从而更好地赢?#27599;?#25143;,增加业绩,避免工作失误与投诉;

【培训方式】
  案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思?#21462;?/p>

【课程大纲】
第一部分
一、从满意到?#39029;?#30340;服务意识
1.什么是服务?怎样的服务才是优质服务?
2.从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3.实施优质服务的三个阶梯:理念态度行为
4.为什么满足要求后客户还是不满意?客户不满分析
5.服务一定要从满意走向?#39029;?br>6.互动体验活动:让我来服务你
7.从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

二、展现专业的服务礼仪规范
  用有形的一面赢?#27599;?#25143;信任--------服务人员的职业形象、表情仪态与服务设施
一) 服务仪容
  ?#20449;?#26381;务者仪容仪表的底线要求?#22909;?#23481;修整、气味管理、体毛、卫生;

二)服务着装
1.一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2.一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3.服务管理层的商务形象禁忌、指导

三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1.?#20449;?#35268;范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2.?#20449;?#35268;范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3.?#20449;?#35268;范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4.女士蹲姿练习
5.引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6.如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业?#24515;?#20809;训练

五) 优质服务各?#36136;质?#35757;练:
1.得罪冒犯他人的不?#38469;质?#32416;正
2.正确的姿势练习:指人、单手或双?#31181;?#24341;各方向、请坐、请进、指点文件、
3.致意动作与禁忌:挥手礼、?#24080;?#31036;、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
4.递送名片和物品的适合动作与禁忌
5.奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

六)服务中的主要身体姿态训练
1.服务者的姿态、表情、眼神,如何?#27599;?#25143;很快相信你能满足?#19994;?#26399;望?
2.你的全身应处于怎样的状态??#25163;保?#25918;松?紧绷?弹性?
3.开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的态度!
4.开放的身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
5.面对客户时,让人感觉自信、有?#20449;?#30340;动作与眼神
6.服务者的脚的立场语言:不同场景不同站姿

七)服务对话时,递出适宜的声音名片
1.当客户首先对你?#30340;?#22909;谢谢,你该如何回应更好?
2.采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
3.更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核

八)各岗位服务设施的专业到位、体贴到位

九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第二部分
一线员工接触客户时的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪

一)业务接待与拜访礼仪
1.迎客礼仪
2.登记礼仪
3.引见礼仪
4.接待奉茶
5.送客礼仪
6.前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、?#20174; ?#21457;送资料等等)
7.前台接待礼仪中的常犯错误

二)介绍礼仪
1.谁适合充当介绍人?
2.介绍他人的重要?#25215;頡?#20869;容、
3.不同场合的双方介绍现场练习
4.自我介绍的失误、技法、练习
5.何做有礼的被介绍者

三)名片礼仪
1.印制名片的礼仪
2.递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3.接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

四)称谓礼仪
1.对他人称谓失礼的行为、不良后果
2.不同场合、?#22278;?#21516;身份人的合适称呼、现场练习

五)位次排列礼仪
1.尊位的重要作用、失误?#29616;?#21518;果、案例分析
2.主宾行走时的尊位排列
3.楼梯、电梯、门口的先后?#25215;頡?#19981;同情景的变化
4.不同结构会客?#19994;?#23562;位与座次排?#23567;?#22833;误案例
5.不同级别会议的主席台、听众席排列
6.汽?#30340;?#30340;五种尊位与座次排列

六)通讯礼仪
1.基本电话礼节
2.拨打与接听电话的礼节
3.手机礼仪
4.使用其他通讯设备的注意事项
5.电话业务岗位的服务禁忌、服务?#23478;?#20998;析

七)办公室礼仪
1.到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2.办公室同事间的礼仪规则
3.办公室用餐礼仪与禁忌
4.请示汇报、文书礼仪

八)当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第三部分
一线服务沟通技能提升-------看、问、听、答全方位沟通

一)如何促进客户正面体验的服务沟通
1.不同说话方式,促成客户对服务产生正面体验或?#22909;?#20307;验
2.促进正面体验的沟通话术表达
3.用语言重音与语气来引导客户

二) 沟通的实质
1.沟通是复杂而隐蔽的交谊舞,沟通是双赢的过程;
2.礼仪行为和有效沟通是密不可分的;
3.现场沟通游戏?#26680;?#32440;与沟通
4.游戏启示:有效沟通三步骤

三) 有效沟通的要素、组合应用
A 看――看别人什么?看懂什么?
1.察?#23637;?#33394;,洞察情绪
2.解读各种身体语言传递的含义
3.如何运用自己的身体语言引到沟通?
4.训练:小组口语和体语交流练习
B 问------怎么问?#30475;?#25104;什么目的?
1.重要原则:以提?#39318;?#24341;导,引导对方自己作决定
2.开放式提问与选择式提问如何运用
3.游戏?#20309;?#30340;技巧练习
C 听-----怎么听?
1.听为什么会拉近与对方的关系?
2.倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
3.倾听过程中的积极呼应
D 说――说什么?
1.交际礼貌用语
2.真诚的赞美赞美能使白痴变?#21830;?#25165;
3.多用简短的?#35270;?
4.多用正面的字眼
5.使用对方易懂的?#35270;?br>6.宜谈的、?#21830;?#30340;主题
1.E 说――对方更在乎您怎么说
2.语音、语速、语调、音量的把握
3.四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
4.放之四海皆可的最佳沟通模式:表里如一的及时沟通
5.如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
6.如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗?
7.如何委婉拒绝他人?#25215;?#36807;分要求?
8.如何通过三步骤对话,平息他人激动的?#22909;?#24773;绪?

四)纠纷与抗拒处理
1、首先:交谈中及时?#36466;?#23458;户抗拒、怀疑的信息
--他人有?#30007;?#34920;达抗拒、怀疑的典型信号
2、及时、巧妙的了解抗拒、怀疑的真实原因
A、立刻刹车的必要
B、自己的体语迅速传信息
C、巧妙有效的询问方式
D、及时闭嘴、有效聆听
3、了解顾客情绪变坏的常见原因:
A、解说频率与顾客接收频率明?#22278;?#31526;
B、解?#24471;?#20999;中顾客的核心在意点
C、忽略顾客的情绪反应
D、观察不够,对话不当
E、体语或话语处理不当
F、成交心切,相逼过急
G、顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4、应对原则
A、太极推手原则与方法;
B、体语示诚与示弱;
C、语言以柔转化激动;
D、学会正确倾听和提问,?#19994;?#21407;因、解决问题;
E、语言诱导,平抚情绪。
5、服务一线处理客户投诉基本的方法和技巧
--抱怨、牢骚
--提建议
--指责、批评
--正式投诉、愤怒情绪
--服务忌语
6、特殊情况的应答与处理技能
--遇到客户投诉咨询电话难拨通、应答慢时
--遇到客户情绪激烈、破口大骂时
--遇到客户责怪服务者动作慢,业务不熟悉时:
--遇到客户投诉其它服务者或自己服务出错、态度不好时:
--客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:
--客户投诉无法当场答复时
--遇到设备?#25910;?#19981;能操作时
--遇到客户打错电话时
--客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
--遇到客户恶意的骚扰电话时
--需请求客户谅解时
--遇到客户致谢或道歉时

六 提升客户?#39029;?#24230;的七个核心技能
1.做?#20040;?#36827;?#39029;?#30340;服务准备
2.感知主动热情的客户接待
3.用提?#25910;业?#23458;户真实期望
4.倾听与反馈中的感同身受
5.运用认同的方式表达拒绝
6.超越客户期望的四个要素
7.如何留下不满并吸引再来

七 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第四部分
服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能

一 商务宴请礼仪
1.宴请的形式
2.正式宴请的程序、
3.宴会的?#26469;巍?#24231;次排列
4.请柬的格式、特指专用语
5.如何回复邀请
6.宴会基本禁忌

二 礼品礼仪
1.礼品的选择、包装、仪式等规则
2.商务礼品禁忌

三 餐桌礼仪
1、中餐礼仪
--中餐的座次原则
--中餐禁忌及常见误区
--餐具的正确使用方法、误区
2、西餐礼仪
--西餐着装要求
--西餐席位的排列
--西餐点菜礼仪、上菜?#25215;?br>--入座讲究、用餐姿势
--认识餐具与其使用方法
--西餐礼仪细节
--西餐宴会的禁忌
3、自助餐礼仪
--西餐自助餐礼仪、禁忌
--中餐自助餐礼仪、禁忌
4、会议礼仪
5、管理者的投诉处理技能
--投诉是客户送给我们的礼物?
--客户为什么会投诉??
--如何从投诉者?#22909;?#28040;极的情绪中,获得积极正面的价值?
--如何了解客户所看到的真相?????
--六步骤沟通平息客户的强烈不满
A、如何先?#27599;?#25143;释放?#22909;?#24773;绪??
B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题
C、何时要收集足量但不超量的事?#24066;?#24687;
D、何时赶快进入解决程序
E、如何提供解决办法并进行客户确认
F、如何及为何要进行跟踪服务
--小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习
--课程总结与总复习

【授课形式】
  知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏?#24418;頡?#22836;脑风暴、强调学员参与。

培训师介绍:

 
讲  师:

介  绍
毛老师
四川大学客座教授;
企业行政效率提升培训专家;
国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师;
美国ICQAC国际职业培训师;
中国注册企业培训师高级讲师;
?#20174;?#21672;询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师;
四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
?#26412;?#22806;企服务公司特约讲师;
太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师;
IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。

职场实战:

曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理;
曾任职全国最大金融服务专业公司?#26412;?#29790;融信管理顾问培训经理、行政总监;
曾任德国拜耳集团总经理助理。

品牌课程:

《礼仪系列课程》
《行政、文秘人员工作效率提升训练》
《公?#30007;?#20316;》
《员工职业化》
培训风格:

语言唯美,案例丰富,深入浅出,互动实用性强。

着重自我修炼,精彩演绎,娓娓道来,观点鲜明,细细入课,场场经典,令学员记忆点深刻。

现场示范,现教现学,亲自示范,举止优雅,教学内容既日常实用又有职场所需,对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。

被学员誉为最具实战型和亲和力的培训师。

服务客户:

西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训?#34892;摹?#22235;川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋?#39057;輟?#21776;朝?#39057;輟?#20551;日?#39057;輟⒃平?#38598;团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、?#26412;?#29790;融信管理顾问、苏州市?#37096;刂行摹?#33487;州?#38469;?#39302;、南京五台山街道、永康?#25215;!?#26032;昌工商联、杭州市民卡公?#23613;?#26477;州公交公?#23613;?#21488;州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公?#23613;?#20016;岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏?#21830;?#38598;团、东泰太阳能科技有限公?#23613;?#23665;东烟草专卖局、中国银行:
(绍兴市分?#23567;?#25196;州市分?#23567;?#21477;容支行)、中国工商银行丹阳支?#23567;?#27665;生银行重庆渭?#29616;小?#21488;州银?#23567;?#27993;商银?#23567;?#22235;川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等

本课程名称: 优质服务技能与服务礼仪

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