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打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

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  • 开课时间:2017年03月30日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2017年03月31日 17:00 周五
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 袁琪
  • 课程编号:316955
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:823
你实?#20351;?#20080;的价格
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培训受众:

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程收益:

1.强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上?#32479;?#27493;养成正确的习惯。
3.您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的?#24179;?#20154;意;
4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人?#24335;?#24448;知识的主动创造中来。

课程大纲:

【课程亮点】
1、用户至上,体验为王,强化服务营销的意识;
2、成功始于口碑,服务决定未来,训练服务营销的技能;
3、融入最新微咨询实践,分享大量服务战略及服务策略的案例。

【课程概述】
用户至上,体验为王;
成功始于口碑,服务决定未来
互联网+是大风口 未来产业以服务为主
人?#19988;?#24819;在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和?#35760;傘?#26412;训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种?#35760;傘?#24577;度以及思维方式。

【课程大纲】
模块一:让卓越的服务理念深入人心??
1.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
2.(SERVICE)的七大要素
3.服务理念的认知
4.四大服务模式
5.制定优质客户服务标准
6.服务对企业的意义
7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
??
模块二:服务人员应具备的条件??
1.现场测试----身为客户服务人员你?#24515;?#20123;优缺点?
2.KASH原则:知识、心态、?#35760;傘?#20064;惯
3.专业服务人员应具备的知识
4.服务人员的专业形象
5.超值服务——客户服务人员心态管理
6.十大好习惯和十二大不良习惯
??
模块三:修炼卓越的客户服务?#35760;??
1.接待?#35760;?br>?接待基本礼仪
?电话接听?#35760;?br>?服务人员专业用语
2.语?#21592;?#36798;?#35760;?br>?用客户?#19981;?#30340;方式去说话
?表达的?#24080;酰篕ISS原则----说客户之想听
?有效倾听----听客户之想说
?服务场景练习----同一句话说出不同的境界
?巧对客户的句型
?赞美的?#35760;?br>3.了解客户类型
?如何预测顾客的类型???
?客户类型分析
?注意你的措辞?
4.处理客户投诉
?客户投诉的影响
?几种错误投诉的处理方法
?难缠客户的心理和投诉原因分析
?处理客户不满和投诉的程序
?处理客户不满的原则和?#35760;?--- 让顾客投诉变得简单??
?当不能满足客户的要求时如何说
?特殊客户投诉的类型???
?处理投诉时的情绪自我控制
?投诉处理结束的工作
?处理客户的不满意——抓住机会
?变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5.服务流程?#20013;?#23436;善
?服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
?真理瞬间
?瞬间感受与服务影响圈
?服务流程实施原则
6.服务细节完美修练
?消除你脑袋中的框
?不说不可能
?案例研讨

培训师介绍:

 
袁琪老师
上海地平线培训网高级顾问
国资委研究中心特聘讲师
西蔓个人形象诊断咨询顾问
IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监
上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
上海招聘网电话销售特聘培训顾问
交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国?#20351;宋始?#22242;、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓?#23567;?#21451;众等多家企管公司特聘讲师。

【授课风格】
授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游?#36820;?#23507;教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。

【服务客户】
金融系统:中国银?#23567;?#24037;商银?#23567;?#24314;设银?#23567;?#20852;业银?#23567;?#21830;业银?#23567;?#24179;安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银?#23567;?#28006;发银行等
卫生系统:瑞金医院、长宁中心医院、杨?#31181;?#24515;医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地?#25105;?#38498;、长桥医院、天平路地?#25105;?#38498;、?#21040;?#22320;?#25105;?#38498;、田林地?#25105;?#38498;、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等
房地产行?#25285;?#26234;恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创?#25269;?#24515;、?#35838;?00、慧谷创?#25269;?#24515;、南京红太阳集团等
生产型企?#25285;?#21335;京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯?#27807;?br /> 国有企业、政府机关:中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公?#23613;?#19978;海外高桥造船有限公?#23613;?#30003;迪集团
其他:中国软件与?#38469;?#26381;务公?#23613;?#32752;淇国际贸?#20303;?#36187;来国际、圆缘园管理咨询公?#23613;?#19978;海招聘网、广东美资源美容美发学校、?#26412;﹎yjob、索迪斯

本课程名称: 打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

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