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客户投诉心理分析与应对处理及预防管理

主打课程
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  • 开课时间:2015年10月24日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2015年10月25日 17:30
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 张安
  • 课程编号:284269
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

呼叫中心经理、主管、投诉经理、主管、投诉处理骨干、培训师

课程大纲:

【课程背景】:
客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系,不断提升售后服务满意度,从满意到?#39029;希?#36825;既是企业的发展目标,也是?#35838;?#23458;服人员的职业追求。
身为客服人员,几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉的原因可能源自真实存在的质?#35838;?#39064;,也可能出于某种误会。面对客户的投诉,客服人员应采用行之有效的处理方式,力求在最短的时间内化解客户的不满和愤怒,并做出?#21672;?#22788;理,将客户投诉转化为客户满意。
本次课程,是将?#31995;?#24102;回天堂,将恶魔引回地狱的经验分享!训练的实战方法!应用的实效落地!帮助企业在成长期员工的培养中,在快速培养人员能力的基础上,省力!省心!省时!

【课程目标】:

第一讲 初来乍到
投诉处理能力光靠岗位培训还不够,一定是在实际岗位上,在拥有丰富客户服务经验的“专家”的带领下,不断实践,才能边思考,边修正,边提炼适合自己的“倚天剑”和“屠龙刀”
1.如何区分投诉及投诉级别
2.处理水平评估
3.投诉顾客快速分类
4.使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
第二讲 重塑理念
服务过程中,我们应该如何看待形形色色的投诉人群呢?#23458;?#26102;在处理问题时又要秉承什么样的理念?带上面纱,让我们重整理念……原来还可以这样直面客户!
1.如何面对“客户永远是对的“
2.?#22987;?#27969;程
3.投诉客户再管理
4.视投诉为游戏
5.投诉处理时面对的是什么?
第三讲 观点更新
1.“抱怨“太少
2.“信守“时限
3.赔偿?补偿!
4.一切问题止于唇齿的目标
5.为客户多做点什么?
6.“不讲道理“讲”人情“
第四讲 心情 事情
1、投诉顾客快速分类
2、使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
3、澄清事实,而非说服
4、你会倾听吗?
a.你会倾听吗?
b.倾听测试
5、提问的?#35760;?br /> a.提问的方式
b.提问的?#35760;?br /> 6、柔和的表达
7、解决分歧的?#35762;?#27861;说服公式
8、两种情绪处理能力
9、掌控“MOT”
10、心理导向——设计投诉处理话术的?#35760;?#37329;字塔

第五讲 回顾与总结
1.“数”大才是美
2.冰山之下
3.投诉处理背后的流程设计
4.收集VOC推动产品改进
5.SMART原则
第六讲 不治己病治未病
1.鱼骨图分析法
2.PDCA
3.?#20013;?#25913;进
第七讲 难缠客户防身术
投诉通用案例解决方案共享

培训师介绍:

 
【讲师介绍】
王美红老师简介

呼叫中心培训网独家培训师
?#26412;?#26131;训天下咨询高级顾问
国?#39318;?#20876;培训师
呼叫中心实战专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
荣获2015年?#21462;?#21313;?#30740;?#38160;讲师”称号

王老师毕业于?#26412;?#20132;通大学,获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验。曾任职于艺龙、锋?#23545;?#32447;、饭统网、高朋网、微票儿并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。近两年,王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究,并作为顾问师为企?#21040;?#20915;疑难问题,王老师的课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知?#37117;?#33021;?#26102;荊?#22312;很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。
培训风格:
精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训?#35760;桑?#20197;案例?#26082;耄?#20197;故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向:
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团?#28216;?#21270;建设;运营管理问题分析与绩效改善
呼叫中心高效专业的投诉处理?#35760;傘?#23458;户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动?#35760;傘?/div>

本课程名称: 客户投诉心理分析与应对处理及预防管理

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