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如何建立差异化的服务竞争优势

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  • 开课时间:2015年10月29日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2015年10月30日 16:30 周五
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 张安
  • 课程编号:284266
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:751
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培训受众:

呼叫中心经理、客服经理、服务总监等希望提客户体验的服务管理者

课程大纲:

开场:

案例:体验时代的“江湖风云史”
(思考?#20309;?#20160;么有的企业留住客户越来越难?而
有的企?#31561;?#36731;易举获得热情的“粉丝“? )
第一章:体验时代开启体验脑
1、大脑新解读:还在谈左脑右脑,OUT了!
?人的大脑里住着不同的“小人?#20445;?#25215;担不同的责任
?没有想到吧,一个年迈的”国王”负责开启服务大门
2、提供服务既是一件困难的事情,也是一件容
易的事情
案例:呼叫中心A和B员工
?思考?#20309;?#20160;么我们的服务之后客户并不满意?
?我们要提倡“有效服务“,而不只是”服务“
3、只有有效服务才能?#21483;?#22823;脑里的决策者
?传统服务只是一个模糊的理念
?有效服务必须是一个具体的方法:找到“有效关键时刻(E-MOT)”
第二章:运用“有效关键时刻(E-MOT)”六项法则
1、黏性法则
案例:呼叫中心的价值到底在哪里?
?有效服务的关键:发现客户需求的能力
?客户需求千变万化,归根结底就是两个关键需求
?练习
2、?#21592;确?#21017;
案例?#20309;?#20154;机为什么会很火?
?有效服务的关键:发现客户“体验痛点”
?案例:特斯拉汽车和传统电动汽车的客户体验区别在哪里?
?练习
3、峰终法则
案例:这个客户为什么?#19981;丁?#33050;踩两只船?#20445;?br /> ?有效服务的关键:拒绝提供“无峰值”的服务
?练习
4、直观法则
案例:让人困惑的指引
?有效服务的关键:降低客户的学习成本
?看清现实:客户的耐心和理解力因网络时代而变化
?练习
5、视觉法则
案例:多渠道的时代
?有效服务的关键:客户?#19981;?#26377;画面感
?练习
6、情感法则
案例:客服人员面前的随身宝贝
?有效服务的关键:客户?#19981;?#26377;故事的服务
?情感不等于自嗨
?练习
第三章:设计“有效关键时刻(E-MOT)?#27604;?#27493;骤
步骤一: 挖点
1、客户体验触点是什么?#35838;?#20160;么要呈现?
?练习:触点广场
案例:?#21069;?#20811;、顺丰快递的“有效关键时刻(E-MOT)”ING-Direct银行的客户体验触点
?练习
步骤二: 连线
1、为什么要将触点连成线?如何来连线?
2、一次门店服务就是一根情感体验之线
案例:当当网和亚马逊的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线?
?“?#26696;?#21407;理“教你划分客户需求值
案例:屈?#38469;?#22914;何运用“有效关键时刻
(E-MOT)?#36125;?#27779;尔玛手里抢客户?
步骤三: 绘面
1、优势和劣势新解读
案例:A\\\\B呼叫中心的“有效关键时刻(E-MOT)”
?练习
2、客户的满意度和?#39029;?#24230;差异
?NPS(客户净推荐?#25285;?#26368;适合呼叫中心的客户?#39029;?#24230;检测工具
3、E-MOT地图
案例:京东如何实现“千人千面“客服服务?
?用户画像
?练习:绘制企业E-MOT地图
?展示成果

培训师介绍:

 
【讲师介绍】
张安老师——客户体验管理专家
◆呼叫中心培训网首席客户体验架构师
◆客户体验地图2.0发明人
◆CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员
◆国内最早的客户体验管理研?#31354;摺?#23454;践者和推行者之一
◆中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
◆2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
◆世界500?#35838;?#38376;子(中国)公司销售经理、客户经理
◆担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大?#27599;?#25216;、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
◆2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程。
◆《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库
◆【主讲课程】
◆《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
◆《体验脑---客户体验营销致胜之道》
◆《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
◆《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
◆《客户?#39029;?#30340;秘密?#21512;?#36153;心理学七堂课》
◆《向优秀企业学客户体验管理》

本课程名称: 如何建立差异化的服务竞争优势

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