你的位置: 首页 > 公开课首页 > 生产管理 > 课程详情

details

化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对高级研讨班

暂无评价   
  • 开课时间:2014年03月04日 09:00 周二 已结束
  • 结束时间:2014年03月05日 17:00 周三
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周力之
  • 课程编号:246830
  • 课程分类:生产管理
  •  
  • 收藏 人气:664
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价格
3800
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

企业客户服务管理人员、服务质量管理人员、服务营销骨干人员

课程收益:

时有发生的客户抱怨、形形色色的客户投诉、方方面面的问题反映,您如何看待投诉和投诉工作?也许在不少人眼里这是个令人避之不及的工作。
棘手投诉问题往往“拖不起?#20445;?#36234;是拖得久,雪球往往越大,再加上web2.0时代的放大效应,投诉不时让客服人员和服务管理者如履薄冰。如何高效地处理投诉,精准精益的举措和沟通必不可少。
根据能量守恒定律,付出总会有相应的回报。可在投诉处理中花了较日常工作更多的精力和资源,“回报”是什么,如何去挖掘?
《化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对》就是这样的课程。课程从投诉处理的深?#20154;?#32771;、系统思考入手,结合行业案例分析投诉的多元需求,让您“按图索骥”地思考处理举措,并通过投诉处理“安全”沟通氛围和倾听、说服?#35760;?#31561;的应用等,助您投诉处理中事半功倍、价值?#23545;觥?/div>

课程大纲:

第1讲: 客户投诉处理的深?#20154;?#32771;和系统思考

1.1 ?#35760;?#35802;需要,深?#20154;?#32771;更重要……
? 投诉处理的读书、读事、读人
? 投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2 客户投诉问题”停车场“
? 投诉处理的精细、精益分析
? 公司规定很明确,就是客户不理解
? 他也为难我也难,这事?#24418;以?#20040;办
1.3 消费者的九大权利解读
? 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
? 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
? 行业相关案例演练

第2讲: 投诉处理中的诊断、原则与举措

2.1 投诉处理的基石
? 之一:客户服务的职业特质培养
? 之二:积极的客户服务心态培养
? 之三:客户服务的职?#24471;?#24863;培养
2.2 ISO10002投诉管理体?#25269;?#30340;几项原则
? 环环相扣,过程提醒
? 闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
2.4 投诉诊?#29616;?#20116;区间差距模型的应用
? “诊断”的差距、“处方”的差距
? “药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
? 企业有理——案例解析
? 客户有理——案例解析
? 不知谁有理——案例解析
? 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
? 期望显性、公平可靠
? 管理?#20449;怠ⅰ?#24320;?#24471;?#20250;”
2.7 “以客户为?#34892;摹?#22312;客户服务中的行为解析
? 内外部服务?#20449;?br /> ? 客户细分服务细分
? 一线人员授权的1=0.9+0.1
? 优秀服务的识别与激励

第3讲: 投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”
? 六个视角,六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
? 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
? 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
? 苏格拉底法的应用演练
? 卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
3.5 投诉后的价值挖掘与?#20013;?#25913;进

第4讲: 从投诉处理到危机公关

4.1 企业危机的分类及处理原则
? 投诉及危机的五级分类方法
? 速度原则、坦诚原则、权威原则
? 灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
? 准备、确认、控制、解决、转化
? 企业危机公关五项主要任务
? 投诉危机公关中如何应对新闻?#25945;?#24182;获得支持

培训师介绍:

 
周力之---资深企业管理顾问、顾问式培训专家。
? 曾?#21361;?#19996;方航空总部服务质量经理,太平洋产险总部服务运营处长、电话营销?#34892;?#36816;营负责人、大地保险运营管理?#34892;?#24635;经理助理等职。
? 十余年职业经理人的管理积淀和专业功底,多年培训实战?#21543;疃人?#32771;,加上卓越的语?#21592;?#36798;魅力,使课程新?#34180;?#39118;趣、贴近实务,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交?#23567;?#24314;?#23567;?#21271;京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。
? 周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为福禄网特约高级顾问、复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国?#26102;?#20934;?#29616;?#26426;构资深顾问。

本课程名称: 化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对高级研讨班

查看更多:生产管理公开课

投诉处理 危机处理 现场管理 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%

福建省36选7走势图