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现代商务礼仪与职场沟通技巧

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  • 开课时间:2014年05月31日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2014年06月01日 17:00
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:246732
  • 课程分类:职业素养
  •  
  • 收藏 人气:674
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培训受众:

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等

课程收益:

帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪,塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪,养成良好的职业习惯;通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功!

培训颁发证书:

2014年05月31-6月1日 深圳 2014年08月22-23日 深圳

课程大纲:

【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢? 每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员实际问题。
前言?#20309;?#20160;么要注重商务礼仪与人际沟通?
1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
2. 自我测试:自己的商务礼仪技巧测试
3. 自我测试:自己的职场沟通技巧测试

第一天:现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到?#36164;?#20160;么?
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2. 首应效应——这是一个两分钟的世界
3. 职业着装的基本原则:
?#23460;?#21407;则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 仪容仪表常见误区点评:
? 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
? 男士着西装十大?#37319;?br /> ? 女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范
5. 综合形象提升技巧
【图片案例?#30475;?#36896;杜拉拉式职场红人装扮
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1. 商务会面礼仪:
? 迎送、称呼、问候致意、人际距离
? 引导——在走?#21462;?#22312;楼梯、在电梯、在会客室门口
? 介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识,得体交际
【情景模拟】在商品交易会上
2. 接待与拜访礼仪:
? 不守时的人不可信——守时就是信誉
? 商务接待七步曲
? 商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
3. 乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
4. 商务通讯礼仪:
? 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
? 网络沟通礼仪(Email,B TO B,B TO C,QQ,BBS)
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5. 位次礼仪:
? 尊位的概念和特点
? 常见场景位?#38395;?#24207;——乘车、行进、会客、开会、?#27010;小?#31614;约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6. 馈赠礼仪:
? 选择、赠送礼品的5W1H规划
? 送礼技巧分享
? 送礼七大“潜规则”
7. 国际商务礼仪
? 国际商务礼仪活动中普遍适用的原则
? 世界主要宗教、国家简介
? 世界部分国家人文特点及礼仪习俗?#22909;?#22269;、英国、法国、日本等
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
2) 商务宴请的程序
? 确定宴请对象、规格?#22836;?#22260; / 确定宴请时间、地点 / 邀请
? 订菜?#21512;?#22909;与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3) 商务宴请技巧
? 致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
? 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
【案例分享?#31354;?#22823;千?#21738;?#21149;酒梅兰芳
? 如何调节席间气氛?
? 酒席不倒翁——让你酒量?#23545;?#30340;技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【现场演?#23613;?#21697;尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐
3. 自助餐礼仪简介
五、提高自身素养,让礼仪发自于内
1. 内强素质,外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)
【案例分析】让我们脸红的图片
【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词,震动中央高层
2. 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

第二天:职场沟通技巧篇

一、职场沟通的?#20064;?#21078;析
二、沟通的基本问题和原理
三、职场沟通的基本技巧
1. 语音
2. 语调
3. 语速
4. 语气
? 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练
5. 表情
? 表情训练?#20309;业男?#23481;价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像?#23458;?#38144;之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练
6. 肢体语言
【问题?#25945;幀?#22914;何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性
7. 应变
四、因人而异的沟通风格
1. 人的四?#20013;?#26684;类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
2. 自我测试:认识自己的沟通风格
3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题?#25945;幀?#22914;何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇?#20445;?br /> 5. 如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
【问题?#25945;幀?#22914;果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
【问题?#25945;幀?#22914;果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对
五、沟通前的准备工作
1. 沟通对象的分析
2. 明确沟通的目的
3. 达成目的所需采用的方法或者预案
4. 相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场?#23458;?#32463;理的绩效工作谈话
六、有效组织沟通技巧
1. 问题是冰,沟通是火
2. 尊重领?#38469;?#22825;职——如何与上司沟通
? 与上司有效沟通的价值
? 先理解上司的不理解
? 与上司相处的四个原则
? 与上司和谐相处的五问
? 工作汇报礼仪与技巧:口头汇报 / 书面汇报
【情景演练】如何接受上司指示?
3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通
【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相?#26376;郟?br /> 4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通
【问题?#25945;幀?#19982;平级有效沟通的三大法宝是什么?
5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通
全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
【案例分析】丰田公司的神谷卓一
【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
【综合案例?#35838;?#21335;航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
6. 各类会议的沟通技巧
? 晨会与例会
? 月报会与季报会
? 专项工作会议
? 协调会
? 电话会议与视频会议
七、有效客户沟通技巧
1. 认识你的客户
? 谁是你的客户
? 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
? 什么是服务沟通
? 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3. 倾听的技巧
? 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
? 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4. 提问的技巧
? 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的?
【互动游戏】她到底在想什么?
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
5. 说话的技巧
? 人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
? 你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则?#21512;?#29233;并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞?#28010;?#20154;
? 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
? 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
? 知已知彼,百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
? FAB法则
【问题?#25945;幀?#29483;和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
八、沟通能力?#20013;?#25552;升的途径

培训师介绍:

 
张 淑 秋 知名形象与礼仪训练专家,客户服务职业讲师,现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的礼仪?#24418;?#26381;务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
授课特色:
1. 授课从人性的认识与需求出发,通过现场演练、点评指?#25216;?#20856;型案例分析,在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信?#27169;?#33258;动自发的修正?#24418;?#20351;培训能收到立竿见影的效果。
2. 授课风格诙谐?#21738;?#26465;理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识,使深奥的理论浅显化,启发听者的思维。
3. 擅长通过培训后辅导与?#24179;?#30340;跟踪服务,使培训效果内化和固化。

核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象,内练素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念一致,?#38469;?#24378;调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
4. 《营业厅服务礼仪训练营》
5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》
6. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
7. 《你的形象价值百万》
8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
9. 《新进员工必修的三堂课》
10. 《阳光心态与职业精神》

授课?#20998;食信擔?#22522;于对事业的?#21149;?#26412;人所授课程满意度如低于90%,?#20449;?#20998;文不取。

服务过的部分企业:
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、?#22763;?#31185;技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资?#27425;?#21592;会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银?#23567;?#24314;设银?#23567;?#24037;商银?#23567;?#20132;通银?#23567;?#25307;商银?#23567;?#27665;生银?#23567;?#20013;信银?#23567;?#28006;发银?#23567;?#20852;业银?#23567;?#28145;圳发展银?#23567;?#21326;夏银?#23567;?#22269;信证券、联?#29616;?#21048;、长江证券、世纪证券、百瑞信?#23567;?#22269;联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证: 
认识人,了解人,你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强?#19994;母形頡?br /> —— 招商银行深圳?#20013;?#37101;先生  

张老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我?#24039;?#26049;所熟悉的人。在我们看来,她只是一位?#20219;?#20204;工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位?#38469;?#30410;?#36873;?张老师讲授时全身心?#24230;耄?#24577;?#26085;?#25370;感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个?#35757;?#38382;题,?#20040;?#23478;学以致用,效果非常好!
—— 中国移动深圳分公司 王主管  

张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常?#19981;?#24352;老师的授课,希望以后还有机会聆听!
—— 浦发银行重庆?#20013;型?#32463;理

如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言行举?#27807;?#35268;范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震?#24120;?#25105;听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让?#39029;?#20998;理解了尊重与魅力的内涵。张老师,谢谢您!
—— 中兴通讯大客户服务部 林部长

张老师的授课“风趣?#21738;?#28145;入浅出、很具针对性?#25512;?#21457;性” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”
—— 建设银行广东省?#20013;?#26446;经理

本课程名称: 现代商务礼仪与职场沟通技巧

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