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360°客户关系管理

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  • 开课时间:2014年02月11日 16:47 周二 已结束
  • 结束时间:2014年02月11日 16:47 周二
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 宫同昌
  • 课程编号:244282
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者

课程收益:

1.了解国内外客户关系管理的发展趋势;
2.深入了解客户关系管理的理论系统;
3.客户关系管理与公司发展战略;
4.按?#24080;?#20040;标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息?#38469;酰?br /> 6.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些?#26041;冢?br /> 7.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块。

培训颁发证书:

杭州市干部培训?#34892;?#22521;训证书

课程大纲:

第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
4.客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
1.谁是我们的“客户”?
2.如何收集客户资料
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户
4.怎样对客户进行分类
第三单元 客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意?#21462;⒅页?#24230;
4.如何防止客户抱?#36141;?#23458;户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意?
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
3.如何确立最?#35757;?#26381;务水平?
第五单元 提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力?
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
4.提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1.销售自动化
2.市场营销(营销自动化)
3.客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因

培训师介绍:

 
宫同昌
?#26412;?#24800;德培训学院首席培训讲师;清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师;?#26412;?#22823;学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师;微软中国商务管理解决方案特聘讲师;中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师;清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师;国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师;北大纵横客户关系管理特聘讲师;清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事;雅虎中国?#26412;?#25512;广会特邀演讲嘉宾;?#26412;?#24066;司法局干部培训特邀讲师。

本课程名称: 360°客户关系管理

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