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新生代員工滿意度提升---人員流失率管理

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  • 開課時間:2013年12月26日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2013年12月27日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 楊萍
  • 課程編號:238828
  • 課程分類:人力資源
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培訓受眾:

運營經理、運營主管、基層管理人員

課程收益:

提升員工滿意度;
降低人員流失率;
提升現場的工作績效及表現。

課程大綱:

一、 人員流失分析
? 員工為什么流失?
? 員工辭職前夕的征兆;
? 員工辭職的可控和不可控原因分析
? 留住員工,從離職開始----做好離職管理
? 離職員工的追蹤管理
? 留住員工,需做好哪些工作?

——收獲:明晰導致員工離職的原因,對癥下藥,找出留住員工的辦法。
二、 認可行業,留住員工

? 員工對呼叫中心行業的印象都有哪些?
? 如何消除員工對行業的不認可?
? 讓員工正確的看待呼叫中心行業的價值
? 呼叫中心行業的現狀及發展趨勢
? 呼叫中心行業的職業美感分析
? 服務之美
? 呼叫中心行業的未來能夠給個人帶來什么
? 提升行業認可度,留住員工

——收獲: 提升員工對行業的認可度,降低因不認可行業而流失的幾率。
三、管理留人

? 影響員工滿意度的前三個要素是什么?
? 管理者的管理風格如何影響了員工離職
? 管理者的溝通技巧訓練
? 人際溝通風格測評
? 新員工溝通技巧
? 90后員工的溝通方式
? 老員工溝通訓練
? 與上司的溝通藝術
? 批評與指正式溝通訓練
? 管理者的管理理念與管理藝術
? 領導力修煉
? 領導者的陽光心態塑造
? 領導者的時間管理藝術
? 領導者的威信和影響力塑造
? 管理者給員工傳遞正能量
? 負性思維覺察
? 正能量傳遞技巧
? 正能量傳遞訓練
? 塑造公正的管理氛圍
? 小心管理中的偏見
? 營造公平的管理分為
? 用積極的心態管理員工

——收獲:認識到管理者自身需要提升之處,改進管理工作中管理者自身存在的缺點。管人,先管好自己。
本環節意在讓管理者認識到管理者應具備的素質和心態,做好員工的榜樣。
四、留人,從新開始

? 案例分析:現場管理中發現的問題,該不該扣分?
? 新員工在培訓期和上崗初期的需求是什么?
? 如何把握三個關鍵時期塑造優秀員工?
? 如何從行為和認知方面塑造新員工?
? 對服務的理解與認可
? 心態調節及認知調整
? 職業生涯規劃
? 優秀工作習慣的養成
? 如何讓新員工快樂的工作?
? 案例分析——新員工與老員工的矛盾解決
? 90后員工到底怎么了?
? 90后員工的優點和缺點分析
? 90后員工喜歡的管理方式
? 90后員工的順應式管理
? 不同年代管理模式的變遷
? 順應式管理
? “看心情”的員工管理的關鍵點是什么?
? 如何做好員工的心情管理?
? 案例分析——影響員工情緒的關鍵時刻有哪些?

——收獲:掌握優秀員工塑造的關鍵時期及塑造方法,抓住員工塑造的關鍵時刻掌握關鍵方法;深入了解90后員工,切實做好90后員工的管理,管理員工,從管好“心情”開始。
五、留人,留心

? 老員工如何能夠快樂工作?
? 員工真正的心理需求有哪些?
? 常用的激勵方法有哪些?
? 目標激勵
? 標桿激勵
? 成長激勵
? 精神激勵
? 案例分析——如何改變不上進的老員工?
? 如何利用員工的需求特征進行管理?
? 員工的精神需求管理
? 尊重感
? 重要感
? 價值感
? 授權留人
? 參與留人
? 成長留人

——收獲:了解員工的真正需求,掌握激勵員工的方法;掌握利用員工需求進行管理的方法,掌握改變、提升老員工的方法;學會管理團隊的方法。
六、團隊留人

? 團隊文化的塑造
? 團隊理念、愿景的建設
? 團隊目標的設定與承諾
? 如何激發團隊凝聚力
? 融洽團隊的塑造
? 增強團隊的凝聚力
? 如何塑造團隊的戰斗力
? 如何實現團隊的向心力
? 如何充分發揮每個隊員的能力
? 如何實現個人在團隊的成長
? 團隊的激勵規則
? 團隊的溝通規則
? 如何避免團隊破壞性
? 如何提升團隊的執行力
? 用團隊的氛圍留人

--收獲:掌握團隊管理的方法和藝術,學習打造具有凝聚力、戰斗力和向心力的團隊,并學會在團隊中傳遞正能量。



七、管理機制留人


? 績效管理
? 績效考核指標的科學設定
? 通過績效考核提升人員
? 公平的考核環境建設
? 給員工創造機會均等的管理氛圍
? 管理機制的設置
? 公平的晉升機會提供
? 靈活的輪崗機制建設
? 幫助員工成長
? 給員工提供適時的培訓
? 培訓體系的建立
? 培訓留人
? 給員工提供上升空間
? 輪崗與儲備管理者培訓
? 職業生涯規劃留人
? 參與式管理

——收獲:建立公平和諧的管理團隊,消除因管理機制不善導致的離職。

培訓師介紹:

 
楊萍女士
《呼叫中心:玩轉運營》《呼叫人生》作者;
互動咨詢機構高級咨詢顧問,北京大學光華管理學院MBA專業畢業;
2000年加入呼叫中心行業,一直從事呼叫中心的運營管理工作,對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗,也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。
在從業的十余年時間里,歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、咨詢顧問,積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。多次籌建呼叫中心,對呼叫中心全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。
工作經歷豐富,對不同行業的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業、互聯網、制造業的呼叫中心運作有著深刻的認識。在運營管理工作中注重理論研究與實戰經驗相結合,從心理學、經濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時,將 呼叫中心的運營管理實踐經驗進行總結,融合于現代管理學中,形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。 融合了豐富的管理實戰經驗和深厚的理論功底,是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。

本課程名稱: 新生代員工滿意度提升---人員流失率管理

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