你的位置: 首頁 > 公開課首頁 > 客戶服務 > 課程詳情

details

提高客戶服務競爭力

質量保證
暫無評價   
  • 開課時間:2013年11月16日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2013年11月17日 17:00
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 宮同昌
  • 課程編號:238724
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:493
你實際購買的價格
付款時最多可用288淘幣抵扣288元現金
購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
淘課價格
3200
可用淘幣
288
返現金券
100

你還可以: 收藏

培訓受眾:

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程收益:

課程背景:
如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓特色
讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。

培訓目標
了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用
提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力
學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現的具體問題
掌握客戶服務的流程、方法和規范
提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

課程大綱:

第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結束

培訓師介紹:

 
宮同昌老師:男 43歲
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景:
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢;
具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
主講課程有:
《提高客戶服務競爭力》、《客戶服務體系》、《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等
曾服務過的企業:
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…
外資企業:通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK…
金融行業:中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業:安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
通信行業:山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
快速消費品:勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
房地產、建筑行業:中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業:國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

本課程名稱: 提高客戶服務競爭力

查看更多:客戶服務公開課

客戶服務 相關的最新課程

更多相關搜索

講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

福建省36选7走势图
体彩7位数预期号码推荐 支付宝里的天天红包赛 票据理财平台哪个好 20选5有多少个组合 云南十一选五一定牛十分 好运彩彩票app下载 浙江省快乐彩 内蒙古快3彩票走势图 疯狂飞艇投注教学 钱龙配资 内蒙古11选五开奖5号的 广东十一选五粤 在线理财平台排名 捕鱼注册微信送金币 微信天天麻将的手机挂 山西快乐10分开奖图