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從客戶滿意到客戶忠誠

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  • 開課時間:2013年07月23日 09:00 周二 已結束
  • 結束時間:2013年07月24日 16:30 周三
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 虞老師
  • 課程編號:225936
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:974
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培訓受眾:

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員

課程收益:

1. 理解體驗式經濟時代的對企業的挑戰和機遇
2. 學習服務營銷的策略和戰術工具
3. 提高本企業的服務競爭優勢,并有效向客戶展示
4. 優化本企業的服務流程、服務關鍵指標
5. 培養優秀的服務團隊,提升服務品質
6. 學習從客戶滿意客戶忠誠的關鍵技能

課程大綱:

一)“服務經濟”大時代
1. 經濟全球化帶來的挑戰
2. 企業為什么要重視服務
3. 客戶服務面臨的挑戰
4. 建立以客戶滿意為中心的服務體系
二)制定服務營銷戰略
1. 制定企業服務戰略
2. 服務利潤鏈
3. 如何改善服務流程
4. 主動考慮可能的問題
三)建立服務體系及標準
1. 設計服務體系
2. 重要客戶的識別
3. 客戶的差異分析
4. 分析客戶需求
四)打造卓越服務團隊
1. 建立從優秀的客戶服務形象
2. 四類不同的溝通模式
3. 電話溝通基本原則和要求
五)從客戶滿意到忠誠
1. 服務營銷的重大意義
2. 滿意和忠誠相差多少
3. 取得最高客戶滿意度的途徑
4. 處理投訴的原則和行動

培訓師介紹:

 
國家一級商務策劃師,交通大學MBA,中國商業聯合會高級商業顧問;現任上海高趣企業管理咨詢有限公司首席顧問、首席講師;曾任全球最大銷售咨詢公司經理及培訓講師。
虞老師十四年銷售管理經驗,八年培訓咨詢經驗,其擅長在培訓中開發出實用的工具并指導學員執行。由于她本身的多年工作實際經驗,及對心理學的深入研究,崇尚以對人的理念,心態和習慣的改變,進行思維模式的再造和操作方式的演示,以求“豁然開朗”;并采取實效性、互動性的推演;以求“神形兼備”; 有效地推動學員轉變,并產生積極的變化和結果。

本課程名稱: 從客戶滿意到客戶忠誠

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