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呼叫中心人員流失控制與人力資源管理

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  • 開課時間:2013年01月18日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2013年01月19日 16:00 周六
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 資深講師
  • 課程編號:211937
  • 課程分類:人力資源
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  • 收藏 人氣:406
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培訓受眾:

呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、一線主管、呼叫中心人力資源經理

課程大綱:

呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《呼叫中心人員流失控制與人力資源管理》研討班
攜業內最優質培訓課程 全力推動呼叫行業發展
時間:2013年1月18-19日 地點:北京
  培訓目的:
員工流失已經成為了現今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題,甚至已經成為整個呼叫中心產業不得不面對的威脅
員工究竟是為什么離開我們?因為公司變革?因為工薪太低?因為工作枯燥?還是因為---他們年輕?
員工流失的預計、控制和艱難的降低,究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治?
本次課程并非理論課程,并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失
但是,在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發展歷程中,我們會一起發現,有一些經驗和教訓,有一些實際發生的案例,是值得我們了解、共享和深思的
本課程將以點帶面,從選材、育才、用才和留才中,與大家分享關鍵勝負手和業內先行者的經驗與想法,希望與所有同業人共勉
本課程期待所有的參與者共同深入探討案例,分享觀點,碰撞中得到自己的結論
  培訓方式:
課堂引導、案例討論、學員分享
  培訓對象:
呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、一線主管、呼叫中心人力資源經理
  培訓時間:
2天
  課程安排:
管理者在員工流失中的角色
目標:了解各層管理者對員工流失的責任和貢獻
人力資源,是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源
流失,對企業的損失如何衡量
理性計算
隱藏在計算之后的損失
流失的惡性循環
員工選擇的是企業,離開的是主管——管理者的價值和作用
選人選材:選人的規則不難定,難的是在困境中堅持
呼叫中心的人才標準和招聘流程
呼叫中心關鍵崗位的技能要求
招聘流程
現在的主要問題是因為招聘太難,所以我們新招聘的員工質量不高?
案例研討:兩難的選擇---用了你,3個月內會流失;不用你,明天的任務不能完成
人員快速補充的替代方案---速度與質量的制衡
育人育能:培訓的關鍵不是能力,是明確工作要求
你有多少員工會對這兩個問題打5分?
我知道對我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
員工培訓體系
員工最低技能認證和年度再認證
培訓的關鍵不是能力,是明確工作要求
員工招聘漏斗和新員工流失把控
用人用心:員工,是陪我們跑長跑的
主管的價值與作用:輔導式訓導師
輔導式訓導的8個環節
“好員工是夸出來的”---如何通過激勵來輔導員工技能提升
績效面談的關鍵是目標設定還是績效回顧?
激勵與認可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待
幾種績效方案--案例分享
獎金之外的激勵制度—案例分享
細節決定成敗,關鍵時刻的行為選擇
十個管理細節的抉擇(測試與觀點分享)
留人留誠:員工發展不是夢
員工發展階梯—案例分享
如何讓員工在有限的晉升中,感受到無限的發展?
真正流失的時候,我們能做的是什么?
案例分享:這些員工的流失中,我們可以看到什么


收費標準:3800元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優惠方案:A 凡于 1月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。
優惠方案:B 凡于 1月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠
優惠方案:C 凡于1月1日前報名并繳費,即可免費參加國內知名呼叫中心參觀研討會。

培訓師介紹:

 
孫 媛
呼叫中心培訓網首席
   孫媛女士現任樂淘網副總裁;獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯想(北京)公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。
   國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
   客戶世界研究機構顧問;《客戶世界》編委;
   國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編;
   2006年中國呼叫中心行業最具影響力十大培訓師;
   2008年中國呼叫中心熱點人物;
   15年的呼叫中心行業從業經驗,業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作;中國國內首批COPC認證協調員,親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程,建設了呼叫中心全部142個指標,并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準;2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內實現了人均創利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
   結合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
   曾服務過的部分企業:中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業。

本課程名稱: 呼叫中心人員流失控制與人力資源管理

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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