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客戶服務

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  • 開課時間:2013年12月12日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2013年12月13日 17:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 資深講師
  • 課程編號:211706
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:137
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課程大綱:

第一章:歡迎/介紹
參與性的破冰活動
課程目的以及在日常工作中的應用
如何從本課程中獲得最大的益處

第二章:卓越客戶服務
為什么要提供卓越的客戶服務?
對企業的價值
對員工的價值
什么是卓越的客戶服務?
從傳統4P到現代7P的服務觀念
4+2客戶服務模型

第三章:如何提供卓越的客戶服務?
服務水平—客戶期望值=客戶體驗
客戶期望值的三個層次和兩類體驗
提供卓越客戶服務的步驟
如何發現客戶期望值?
確定客戶期望值的層級
滿足哪些期望值?
管理客戶期望值
單一期望值的管理
多項期望值的管理
如何令客戶感到心理愉悅?
制定個人行動計劃

第四章:投訴處理
客戶投訴的價值
如何處理客戶投訴?
客戶投訴中的三個需要層次
如何滿足三個層次的需要?
如何應對“不講理”的客戶?
制定個人行動計劃

本課程名稱: 客戶服務

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