你的位置: 首頁 > 公開課首頁 > 銷售管理 > 課程詳情

details

門店卓越服務

暫無評價   
  • 開課時間:2013年01月06日 09:00 已結束
  • 結束時間:2013年01月06日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 資深講師
  • 課程編號:210009
  • 課程分類:銷售管理
  •  
  • 收藏 人氣:467
你實際購買的價格
付款時最多可用0淘幣抵扣0元現金
購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
淘課價格
2800
可用淘幣
0
返現金券
待定

你還可以: 收藏

課程收益:

提升門店銷售人員的服務意識和服務態度
掌握門店銷售服務的基本流程和接待技巧
提升門店服務人員正確地處理客戶投訴技能
建立卓越服務標準,通過卓越服務創造顧客滿意
增加服務人員的團隊合作意識,將零售終端變成體驗終端

課程大綱:

門店卓越服務

課程大綱:
第一講、門店促銷員服務意識
1、門店促銷員的銷售心態
樂在工作,事業有成
決定工作業績的三大要素
門店促銷員要具備四大積極心態
案例分享:如果象打麻將一樣工作,會發生什么?
2、 促銷員壓力點與減壓技巧
促銷員面臨的七大壓力問題
積極的減壓方法
3、服務已經成為企業的核心競爭力
制造業的服務故事:臺塑集團王永慶是如何賣米的
娛樂業的服務故事:迪斯尼的內部員工服務
零售業的服務故事:沃爾瑪的服務態度
酒店業的服務故事:山東藍海大酒店的服務細節
關于政府的服務故事:江蘇江陰的幸福實驗
案例分享:所有的服務人員都應該向雷鋒同志學習!

第二講、熱情接待顧客的方法
1、 培養基本的服務素質
2、 接待顧客的服務標準
接待顧客的黃金三十秒:
第一步:寒暄(互動練習:如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺)
第二步:贊美及詢問(互動練習:不漏痕跡的贊美技巧練習)
第三步:產品體驗與推薦
3、 識別顧客的個體特征
按顧客行為風格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型
按購買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買
按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買,女人逛
案例分享:從西游團隊看四種行為風格的特點

第三講、理解顧客需求與情感
白金定律:
為了確保為顧客提供滿意的服務,找出客戶的需求并用他們所希望的方式對待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享:十分鐘成交,只是因為導購建議“買公仔不買服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個環節
提問的三個原則
傾聽的五個層次
反饋的五個技巧
小組練習:情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語言技巧
肢體語言代表的含義
沉默時間的處理
創造舒適的銷售環境

第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享:桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析:張先生訂機票的期望值管理
當顧客的期望值沒辦法被滿足時,我們應該:
? 提供更多的信息或補償方案
? 找出可以放棄的期望值
? 降低客戶的期望值
2、感動顧客就是關心顧客、幫助顧客
案例分享:海底撈的“變態服務”
小組討論:在門店服務的過程中,有哪些是超越顧客期望的?

第五講、留住顧客并歡迎再來
顧客不買的80/20原因分析方法
建立顧客檔案,收集電話號碼
吸引顧客下次再來的方法
應用工具:《產品銷售減法表》讓銷售自然增長

第六講、顧客抱怨的應對方法
顧客為什么會投訴
顧客投訴管理三大定律
處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠信度
處理客戶投訴的五種技巧:
移情法
轉移法
三明治法
3F法
7+1說服法

本課程名稱: 門店卓越服務

查看更多:銷售管理公開課

門店卓越服務 相關的最新課程
講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

福建省36选7走势图
欧冠赛程半决赛 东方6 1中奖规则 大发棋牌游戏 白小姐精选四肖中一肖 中原河南麻将苹果版 浙江6+1中奖规则及将金 棋牌大厅游戏 捕鱼达人无限金单机版 吉林麻将 天津快乐10分开奖同步 3d试机号码 今天福彩开机号对应码 南京麻将进园子下载 江西11选5新走势图 陕西麻将的玩法 上海11选5前3杀号技巧