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【 服 務 營 銷 】-提升服務水平和顧客滿意度

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  • 開課時間:2013年11月22日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2013年11月22日 17:00 周五
  • 開課地點:南京市
  • 授課講師: 資深講師
  • 課程編號:209946
  • 課程分類:銷售管理
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  • 收藏 人氣:905
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培訓受眾:

適合于企事業銷售人員、客戶服務人員、客戶關系對應人員

課程收益:

通過本課程的學習,可以讓我們:
掌握系統的客戶服務理念;
提升服務人員正確角色認知;
提升服務人員的服務心態;
全面提升服務人員的專業形象;
全面提升服務人員在客戶服務中的溝通技巧;
全面提升服務人員的客戶服務能力;
全面提升客戶服務人員的目標與時間管理能力;
全面提升客戶服務人員的客戶服務中的執行能力;
使服務人員全面掌握提升客戶忠誠度的技巧。

課程大綱:

第一單元:客戶滿意度的概念
什么是客戶服務?
影響客戶滿意度的因素分析
創業個性化的客戶服務
第二單元:商家在客戶服務中的商業行為定義
企業是做什么的----對企業的重新定位;
客戶需求的出發點與歸屬點;
企業需求的出發點與歸屬點;
客戶需求與企業需求的誤區與區別
第三單元:找準位置--服務人員的角色定位
認識企業與你
服務人員職位產生的原因
服務人員角色的本質
服務人員角色常見的誤區
服務人員角色定位的四項準則
第四單元:服務人員心態建設:快樂的服務好每一位顧客
你在為誰服務
你服務的最終目的與動機
積極陽光的心態
速度與效率
認真
自信
堅守承諾
保證完成任務
樂觀--謝坤山視頻
奉獻
絕不找借口
第五單元:客戶服務人員禮儀
儀態禮儀
服飾禮儀
問候禮儀
握手禮儀
言談與電話禮儀
第六單元:服務中的溝通技巧——了解信息,增進感情
溝通的原理與法則
建立信任是溝通的基礎
影響溝通的三大因素
溝通中的五種心態
營造良好的溝通氛圍
信息溝通的五大步驟
有效發送信息的技巧
積極聆聽的技巧
有效的反饋技巧
接近客戶的技巧
電話溝通技巧
第七單元:客戶投訴的步驟與需求
客戶投訴的心理步驟;
客戶投訴的需求分析;
客戶投訴的心理特性分析;
服務人員面對客戶投訴的五大誤區;
服務人員面對客戶投訴的有效解決辦法
第八單元:構建客戶忠誠度--如何使客戶獲得的價值最大化
客戶四大價值需求
使用價值
心理價值
人本價值
灰色價值
構建客戶忠誠度的技巧
營業廳客戶服務案例詳解
第九單元:提升工作效率之--工作目標與時間管理
為什么要設定目標
目標設定的范圍
如何設定目標
分解目標的六大步驟
目標達成的兩大方法
心在遠方,路在腳下
時間的價值
檢查一下你的時間管理
時間都到哪去了
高效時間管理的方法
時間優先法
第十單元:提升工作效率之--100%執行:必須對客戶服務的結果負責
什么是執行
執行性服務人員的特征
如何培養執行的習慣
狼性團隊執行精神

本課程名稱: 【 服 務 營 銷 】-提升服務水平和顧客滿意度

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