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精准服务营销训练营

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  • 开课时间:2012年05月25日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2012年05月27日 17:00
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 杨绍兵
  • 课程编号:190141
  • 课程分类:市场营销
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  • 收藏 人气:324
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课程大纲:

课程特色:
精准性:从企业系统管理全局出发,有序地?#19978;?#20851;领域实战专家进行课程研发,结合专家多年相关领域培训、咨询实战经验,非常准确的捕捉课程要点,从而精心设计课程。

系统性:按照企业赢利“微笑”价值曲线,专注于价值创造的每一个?#26041;凇?#25353;照市场、研发、生产、营销、服务的整体流程,提炼出人力资源、团队建设、高效生产、专业采购、营销服务、稳固供应链六大支柱性课程,支撑商业伙伴的系统集成,?#20808;紜?#20845;脉神剑”剑锋披靡。

实效性:专注于企业、行业共性问题的提炼与个性问题的采集,以直面问题的思维加改善问题的见解,导入价值创新工具,实现企业战术利益(人力资源竞争力的稳固提升、利润的持续增长、成本的不断优化、市场的新兴开拓等)与战略利益(企业文化、核心竞争优势打造)的无缝统一。

操作性:精心思?#21363;?#32479;教学手段的滞后性(理论领先于实践)与主观性(师傅带进门、修行在个人)引发的成效?#22278;?#36275;的问题,集合心智启迪、本企业案例?#25945;幀?#26631;杆示范、教练?#38469;酢?#24773;景模拟、团队共通等现代化教学方法,以最小的成?#23613;?#23398;员最能接受的方式逻辑展开,实现企?#25269;?#35782;管理的趣味性与实效性的统
授课风格:
全部采用训练营形式进行有效强化训练,关注学员的实操和体验,结合企?#21040;?#32451;?#38469;酢LP(心训)、户外拓展、小班教学、团训等方法进行教学,让学员在快乐氛围中去顿悟管理的精髓。

课程介绍:
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮?#22330;?#23089;乐还是文化产?#36820;?#21508;方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环?#35802;攏?#21508;行业品牌都如雨后?#26680;?#33324;?#24471;?#22320;在各地市场抢滩登?#21073;?#25250;占天时地利。
但就在这市场?#38382;?#22823;好的背后,也不容忽视激?#20063;?#37239;的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,从雨后?#26680;?#33073;颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’,还是基业常青?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!市场由卖方市场转为买方市场后,服务无疑成为了营销组合的核心要素。 提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客?#35760;桑?#20026;企业提供持续稳健的前进力量。
杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专?#25269;?#35782;及丰富的授课?#35760;桑?#22857;献这套精修课程。精准服务营销三步曲,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通?#36164;?#29992;。"

课程特色:
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法,让成年人在体验与交流中分享与交流

课程大纲:
第一天:精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
第一部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么?商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响?#21592;?
3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己,方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析?
客户的购买流程归纳
客户评估选择的基本方式
6、?#27599;?#25143;满意而归
客户不满意带来的几大危机
客户需求分析(需求的冰山理论)
客户的典型性格分析与应?#22278;?#30053;
目标客户归类与跟进
服务人员的‘四大金花’
第三部分 先标准后个性,以本色博出色。
7、如何才算热情?如何才算自然?
8、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性;
9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower:专业服务形象
男/女职员的着装规范
三个一原则
三指原则
相近/相异原则
A,T,H,X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
净面原则
圆,橄榄,方?#22303;?#30340;最佳职业发型
色彩与发型
饰品佩戴的?#35760;?#19982;原则
男三女四原则
同质同色原则
专业形象的化妆?#35760;?br/> TOP原则
化妆的基本原则和?#35760;?br/> A=‘Attention:优质客户关注语;
距离语---保持服务距离,不即不离
姿态语――头部姿势传递的含义
表情语――?#25104;?#21644;?#27982;?#20256;递的含义发掘需要话术
表情语――嘴形传递的含义促成的话术---COSE的?#35760;?
?#36136;?#35821;----利用?#36136;?#20419;成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”―坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”―怎么捡地上的东西
“?#20808;?#36524;”---服务行礼的?#35760;?#36190;美的礼仪和?#35760;?br/> S=‘Smile:自然真诚的笑?#22330;?br/> 心情可以传递,向日葵传递的始?#24080;?#38451;光与温暖;
眉开眼笑,魅力微笑训练(视频:眼睛的会意);
几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
八颗牙与三米微笑;
微笑服务要做到‘七个一个样’;
T=‘Team:优质服务的团队展?#23613;?br/> 强调整体尊重个体,个人与团队的价值关系;
要向外服务,先做好内部客服;
建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);
10、顾客服务专业用语(标准与参考)
11、品质积于细节,专业原则坚持(养成良好的服务习惯)
结?#19981;?#21160;游戏,趣味挑战――‘共建精准圈’

第二天:精准服务营销-『待客?#38469;?#31687;』精益求精,?#27599;?#35785;归零
第一部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
外表显示积极态度
善用肢体语?#21592;?#36798;
控制说话的语气
保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
优质服务的时间标准
先行一?#21073;?#20102;解客户所需
学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
?#22278;?#21697;专?#25269;?#35782;的硬性要求
让顾客明白服务的整体流程
去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
道别与问候
不?#29260;?#20219;何一个难缠的顾客
5、?#27599;?#35785;转化为财富
正确看待客户抱怨
保持诚恳的接待态度
客户可能出现不满的情况检索
?#21672;平?#20915;之道,态度超好,不吝补偿。

第二部分 高品质客户服务沟通实战?#35760;?br/>6、客服沟通的一般程序与基本原则
一般程序:六道基本功
基本原则:二一法则(趣味测试)
7、客户服务制胜沟通步骤的?#23601;?#24402;纳法;
了解对方
售前预演与客户分析
善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
善于倾听(换位思考,捕捉客户的关键诉求)
善于询问(善于发问,了解客户背后的精神动机)
预设深浅
设定沟通方向及预期结果
设?#27599;?#25143;情景引导?#35760;?br/> 组织回应语言板
事先熟悉客户疑问(诉求)的问题;
全面掌握产品专?#25269;?#35782;及相关处理方式;
用最准确精炼易懂的语言让对方明白;
安插语言信息粘合剂;
同理心的四个等级;
典型失败客服案例剖析;
管理好自己的情绪;
第三部分电话服务沟通?#35760;?
8、电话服务的作用
9、电话服务流程
10、电话服务的基本礼仪
如何接听电话
如何?#27599;?#25143;等候
如何转接电话
如何完美的结束电话

第三天:精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
第一部分 明确管理者
无人负责我负责,有人负责我服从;
服务制胜的六大执行力
现场管理者的工作职责
现场管理者的四大工作能力
第二部分现场管理实务
现场管理的关键要素有?#30007;?
卖场清洁指引
背景音乐、广播内容如何选择和管理?
卖场温?#21462;?#28287;度的要求
现场其它服务配?#21672;?#26045;(顾客休息处,VIP室,总台,指示牌等)如何管理?
第三部分服务人员管理
如何有效提升营业员的工作士气?
营业员的工作动机特征是什么?
现场管理者如何激励下属?
优秀百货零售公司的激励系统是什么?
有效分派工作----让自己解放出来
分派工作有?#30007;?#27493;骤?
第四部分 企业服务管理
如何制订营业员的服务标准?
如何辅导和提升营业员的服务水准?
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈?
第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理
风格化服务提升产品附属价值;
卖场环境的附属服务建设;
感动服务,藏于细节,无处不在。
综合观察法―‘?#23383;?#35757;练法’
第六部分 课后免费赠送“服务营销管理应用工具”
相关行业服务标准参考
企业服务层次评估考核表
客户关系管理流程表
客户满意度调查问卷表1
客户满意度测?#35838;?#21367;表2
精准服务原则运用计划表
客户生命信息登记表
客户服务方法使用情况检查表
客户服务人员服务技能考评表
客户服务人员培训计划表

培训师介绍:

 
杨绍兵老师
【资历简介】
PTT国际认证培训讲师;体验式培训专?#21040;?#32451;;职业经理人?#25745;?#35757;练课程讲师;向日葵服务概念与实用创始人
【实战背景】
具有有丰富的企业咨询和培训经验,曾任职于美国上市集团公司担任培训主管,曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间,一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作
?#31454;?#24515;课程】
特色课程:精准营销服务训练营:
其它课程:金葵花服务体系、金葵花客诉处理方法
【课程思路】
体验式教学、引导式辅导;专?#25269;?#35782;扎实,实战经验丰富,注重学员有效转化;系统的理论与经典的案例结合,通过互动,寓教于乐;?#35808;嶂形鰨?#32467;合理论与自身经验,根据企业实?#24066;?#27714;量身定制培训课件

本课程名称: 精准服务营销训练营

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