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分级服务与体验管理

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  • 开课时间:2012年02月24日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2012年02月25日 09:00 周六
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:186507
  • 课程分类:战略管理
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培训受众:

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户?#34892;?#24635;经理、客户服务总监、市场营销经理、销售?#34892;?#32463;理、客户?#34892;?#32463;理、营销策划主管、营销分析主管等

课程收益:

通过本课程的学习,您将收获到:
客户服务就是营销
如何识别关键客户需求与期望
如何进行客户分级与服务细分
如何集中有限资源于核心客户
如何通过服务建立客户影响力
如何应用客户服务作为学习的过程
如何应对内部各自为政的客户策略
如何建立客户导向的整体营销
如何引导客户管理与企业的接触
如何设计完善客户体验
如何发现和创造意见领袖
如何应用客户口碑营销工具

课程大纲:

授课时间:2月24-25日

引言

根据预计,中国?#29992;?#30340;消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长,中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此,对于许多跨国公司而言,在中国市场上的胜利将极大地影响跨国企业的总体成功和增长。而迅速发展中的中国本地公司想要在严酷的竞争中胜出,就必须使出浑身解数,采取多种竞争手段,比如新的商?#30340;?#24335;、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等,除此之外,针对个人的客户服务与精确营销是至关重要的,了解本地客户、利用?#23454;?#30340;细分策略,针?#22278;?#21516;客户提供服务,特别是关注核心客户,制定分级的服务策略,并进行基于客户分类的营销变得日益重要。



本课程全程穿插案例,本期课程重点分析案例包括
某零售银行的客户分级管理案例
某证券公司的分级服务管理案例
某通信公司的分级服务营销案例
?#31216;?#36710;企业的客户?#34892;?#36816;营案例
某航空公司常旅客服务营销案例
某科技公司客户体验营销案例
某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
B2B企业客户分级与体验营销案例
以?#26696;?#22810;的国际企业案例剖析!

讲师背景:专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享



主题 内容
服务演进与营销发展
? 与时俱进:服务营销理论演进与发展
? 从品牌、产品到以客户为?#34892;?#30340;服务营销
? 为什么企?#30340;?#37096;常有各自为政的客户策略
? 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
? 客户信息在服务营销中的重要作用
? 信息时代的服务营销变革之舞

解读服务的本质
? 认识服务的本质与特征
? 解读服务的真正价值
? 客户服务作为防御性武器
? 客户服务作为进攻性武器
? 客户服务作为学习过程

如何建立和管理服务文化
为什么要进行分级服务
? 转型中的客户模式:变化与挑战
? 始终关注客户:不一样的客户不一样的服务
? 为什么需要进行客户分级分类
? 进行客户服务分级的?#34892;?#26041;法
? 如何?#22278;?#21697;与服务进行细分
? 分级服务面临的管理挑战与解决之道

如何应用服务文化理念并行动
? 卓越服务是高效营销的基础
? 客户服务作为成本?#34892;?br /> ? 客户服务作为利润?#34892;?br /> ? 企?#21040;?#31435;客户为?#34892;?#30340;关键因素
? 客户为?#34892;?#30340;组织特征
? 驾驭未来:如何建立以客户为?#34892;?#30340;运营

客户为?#34892;?#30340;服务营销
? 弱势的客户:客户体验之疡
? 服务中的客户体验与信任
? 理解客户服务体验模型方法
? 信息时代的客户服务方式多样化
? 应用数字营销改进服务的契机
? 实现客户为?#34892;?#30340;路径方法

创造突破性的客户体验
? 关键客户体验要素
? 如何让客户觉得被尊重
? 客户体验的主要五种类型
? 设计突破性客户体验:穿上客户的鞋走路
? 规划完美的客户体验的方法
? 如何对服务表现进行测量

设计客户体验与客户互动
? 如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
? 以电话?#34892;?#20026;平台的远程客户互动
? 以互联网络为平台的虚拟客户互动
? 如何设计?#34892;?#30340;整合客户沟通
? 匹配服务?#20449;?#19982;服务传递的四种策略
? 鼓励让客户来管理与企业的接触

创造客户体验与客户?#39029;?
? 和?#24120;?#31616;单的东西是最好的
? 客户的活力、感受与?#39029;?#38454;梯
? 客户?#39029;?#24102;来的客户效应
? 如何发现和培养意见领袖
? 建立客户口碑营销的正确方法
? 比客户?#39029;细?#26377;价值的是客户参与

案例研讨——服务营销实践典范
? 某零售银行的客户分级管理案例
? 某证券公司的分级服务管理案例
? 某通信公司的分级服务营销案例
? ?#31216;?#36710;企业的客户?#34892;?#36816;营案例
? 某航空公司常旅客服务营销案例
? 某科技公司客户体验营销案例
? 某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
? B2B企业客户分级与体验营销案例

本课程名称: 分级服务与体验管理

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