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營業廳經理綜合技能管理

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培訓受眾:

營業廳經理、值班長,營業部總經理/總監,營業部經理、值班經理,銀行分行行長、值班經理,連鎖店經理/店長,服務廳經理

課程收益:

◆了解營業廳在企業服務體系中的地位,以及營業運營管理的必需性和重要性;
◆培養良好的職業品質及職業素養;
◆掌握員工管理的幾項技能
◆掌握八項營業廳運營中的重要管理能力(時間計劃與任務分析、排班管理、會議管理、交接班管理、現場管理、后臺管理、運營分析、安全管理)

課程大綱:

Chapter 1  營業廳及營業廳管理認知
1、營業廳
∴營業廳在服務體系中的定位
∴營業廳的特點
2、營業廳管理
∴營業廳管理的特點
∴營業廳管理,管理些什么?
∴營業廳的四大方面
∴營業廳現場管理的環境、設施、人員和管理規范
3、營業廳管理者的素質與品質
∴營業廳管理者的角色定位
∴營業廳管理者的八大品質
∴營業廳管理者的職業素養

Chapter 2  客戶管理、自我管理和員工管理
1、客戶管理
∴客戶滿意度模型
∴客戶服務滿意評價
∴客戶期望值管理
2、自我管理―工作態度與情緒管理
∴態度與能力
∴態度決定一切
3、員工管理
∴目標管理
∴員工培育與輔導
∴員工訓練
∴合理分工與授權
∴跟進與反饋
∴營業廳橫向與縱向溝通

Chapter 3 營業廳團隊建設
1、團隊與群體
∴什么是團隊
∴ 團隊與群體
2、認識營業廳團隊
∴營業廳團隊的特點
∴高效營業廳團隊的特征
∴團隊發展階段以及各階段的建設要點
∴自檢:團隊所處階段
3、團隊建設
∴清晰的共同目標
∴行動計劃
∴團隊領導
∴團隊的組織結構
4、團隊沖突
∴團隊沖突
∴沖突處理原則
∴沖突處理策略

Chapter 4 營業廳日常運營
1、一天時間規劃與工作任務分解
2、排班管理
∴如何計算營業廳最佳人手配置
∴高效配置營業廳現場人手
∴排班規范
∴排班優化
3、會議管理
∴營業廳常用會議類別
∴如何開高效的早會
∴如何開高效雙周管理例會
∴如何開高效月例會
4、交接班管理
∴交接班期間可能出現的問題
∴如何快速交接班
∴如何減少因交接班帶來的客戶不滿。

Chapter 5 營業廳現場事務管理
1、現場管理與現場激勵
∴現場管理體系
∴現場管理的目標
∴現場管理的“問聞問切”技巧
∴5S現場管理
∴目視+走動管理在現場管理中的運用
∴有效激勵四要素及八法則
2、現場客戶管理
∴客戶分流
∴客戶排隊
∴客戶關懷
∴客戶滿意度檢測
3、營業員服務規范
4、環境、設備、宣傳品、各功能區的管理

Chapter 6 營業廳現場管理細節
1、完善服務規范及監管體系
2、營業前全檢--5S現場管理法
3、營業中巡檢--逡巡(目視)管理法
4、營業后督檢--ABC分類管理法

Chapter 7 營業廳后臺管理
1、資源管理
2、后臺支撐管理
3、客戶信息收集及管理

Chapter 8 營業廳安全管理
1、安全原則
2、安全管理流程
3、突發應急事件處理

Chapter 9 促銷暗示和視覺營銷
1、空間布局
∴人體工學
∴色彩
∴亮度
2、環境設置
3、產品陳列
4、視覺營銷系統
∴出入口(行動路線規劃的焦點)
∴主通道(樓梯-兩邊為關鍵視覺吸引區)
∴過渡區
∴業務臺席(收銀臺)
∴休息洽談區、自助服務區
5、海拔、易拉寶、宣傳單張與折業擺放

培訓師介紹:

 
李華麗 老師

客戶服務管理專家 知名客戶服務培訓師
樂呼網簽約專家講師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊)服務技巧、團隊建設課程培訓講師
中國聯通學院特聘客戶服務專業培訓講師
國家心理咨詢師,超過1000小時個案輔導經驗
澳大利亞西悉尼大學工商管理碩士。華南師范大學、中山大學心理系以及華南理工大學工貿系、華南農業大學社工系客座講師
將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊,由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。
培訓客戶:
電信行業:黑龍江省移動、浙江移動(寧波、麗水、杭州)、廣西移動(玉林、南寧、崇左)、廣東移動(廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等)、山東省移動、天津移動、江蘇移動(吳江、張家港、南京)
中國電信總部、廣東電信(東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳)、江西電信、廣西電信、江蘇電信。
受中國聯通學院委派,為中國聯通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等
銀行:民生銀行總行、廣東農業銀行及下屬多家支行、遼寧農業銀行(十期)、江西省農業銀行(四期)、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。
醫院:中國各省及地市婦幼醫院工作人員客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧(國家衛生部與某醫藥公司合作項目)、珠江醫院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫院等全國數十家醫院。
快速消費品:廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業、寧波百草堂
高等院校:華南理工大學MBA、EMBA,暨南大學MBA、EMBA;中大心理系、華南農業大學社工系
其他行業:中國郵政11185、南方航空95539(數期)、三一重工(評為五星級培訓師)、國家廣電總局、中國石化(黃埔石化、岳陽石化)、廣汽集團、廣州地稅局(客服技巧共八期)、順德地稅局、順德工商局、順德衛生局等多家企事業單位。
客戶滿意率大都在90%以上,并多次得到100%滿意率。

本課程名稱: 營業廳經理綜合技能管理

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