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呼叫中心質量管理能力與技巧提升

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  • 開課時間:2011年09月20日 09:00 周二 已結束
  • 結束時間:2011年09月21日 17:00 周三
  • 開課地點:深圳市
  • 授課講師: 牛寶田
  • 課程編號:125066
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:1257
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培訓受眾:

企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心營銷部門負責人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、現場運營經理等各級管理人員、呼叫中心總經理(總監)、分管呼叫中心的高層領導等各級管理人員

課程收益:

●了解質量控制工作人員能力要求
●了解能力差距及提升路徑
●掌握工作改進的方法和技巧
●掌握呼叫中心的品質控制體系的方法論
●提高品質管理人員的工作技能
●掌握必備的品質管理分析工具
●提高品質管理團隊的工作效果
●同行業品質管理方法及經驗分享

課程大綱:

課程大綱
Chapter 1  質量管理在呼叫中心的定位和作用
1、呼叫中心質量管理的苦惱中心
2、為什么要進行質量管理?
3、質檢崗位工作分析
4、質檢崗位工作職責與結果
5、相關人員需求分析

Chapter 2 國內外客戶聯絡中心質量管理框架主要內容
1、領導能力
2、戰略規劃與部署
3、客戶價值
4、呼叫中心流程管理
5、績效衡量體系的建立
6、呼叫中心現場管理
7、呼叫中心人員管理
8、績效結果

Chapter 3 質檢工作提升
1、質檢工作提升驅動因素的組織層面和員工層面
2、質檢崗位人員的工作提升及人的提升
3、優秀質檢人員的素描
4、質檢人員能力提升――基于勝任特征

Chapter 4 如何建立高效的呼叫中心質量管理體系(一)
1、確定品質控制的標準
∴標準由誰來制定?
∴制定的流程是什么?
∴從客戶感知、客戶滿意出發
∴圍繞集團、省公司KPI考核指標及短板提升項目的要求
∴核心的業務流程確定(電話營銷的工作流程、呼入營銷的工作流程)
∴核心的管理流程確定
∴每個流程的關鍵成功因素有哪些,關鍵控制點在什么地方?
∴關鍵服務質量指標體系的建立
∴代表性的指標有哪些
∴指標制定過程中的挑戰和誤區
∴設計呼叫中心監控表格
∴指標權重是什么
∴監控的工具及相關文檔的制定
∴區分致命差錯及非致命差錯
∴標準發布和確定的流程,如何更好地獲得員工的支持?

Chapter 5 如何建立高效的呼叫中心質量管理體系(二)
2、就確定的服務標準、對聯絡中心所有的工作人員進行培訓輔導
∴講師的確定
∴培訓課件的準備
∴加大對基層管理人員的培訓
∴對制度、指標、表格、系統的培訓

3、有計劃、公平和連續地按照既定的服務標準實施監控流程
∴監控樣本的合理設定
∴監控工作的合理分布
∴監控的方式
∴三種監控方式的優劣比較
∴克服監控的負面影響
∴監控的頻率
∴監控的4大核心技能
∴監控工具的設計和應用

4、監控過程中不斷地對監控人員的監控行為進行偏差校準
∴校準的作用
∴校準的方法
∴培訓校準
∴實踐應用的校準方法

5、就監控過程中發現的不足和優勢及時進行反饋
∴必須掌握的質量控制工具(親和圖、關聯圖、矩陣圖、系統圖、PDPC等)
∴什么時候進行指導?
∴什么時候進行輔導?
∴共性、個性提升計劃的制定和實施
∴輔導的方法
∴輔導的工具
∴反饋模式的描述
∴如何提供負面的反饋
∴服務質量檔案的建立
∴呼叫中心員工壓力的表現-語氣表現及行為表現
∴壓力的處理與轉換
∴管理人員如何幫助員工減壓
∴壓力的預防

6、監控結果的的應用
∴質檢報告的撰寫及提升
∴利用監控結果提升質量
∴利用監控結果提升效率
∴利用監控結果提升效益
∴針對性培訓提升

Chapter 6 對質量控制團隊的管理
1、呼叫中心品質控制人員的構成
∴呼叫中心品質控制人員的選拔
∴品質控制人員的培訓認證
2、對品質控制人員的績效管理
∴誰來進行考核
∴考核的指標
∴考核的進行

培訓師介紹:

 
牛寶田 老師
特聘專家
2008年國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一
牛寶田老師畢業于東北大學,獲雙學士學位,擁有資深的外資呼叫中心從業背景,先后從事過電話銷售和運營管理工作,曾服務多家著名外包企業和世界500強公司,歷任高級運營經理、資深顧問、客戶管理總監等管理職位。牛老師在國內呼叫中心及直復營銷領域從業多年,曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓,期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢培訓等方面的經驗。
項目列表:
東方航空公司呼叫中心的運營管理咨詢工作。全面負責呼叫中心的戰略規劃、組織設計、人員招聘、人員培訓、流程設計和運營輔導。
國航長旅客忠誠度計劃的咨詢及實施工作
濟南聯通直復營銷策反項目
負責多個電信產品電話營銷項目,在電信服務產品策劃、電話營銷流程設計、人員管理等方面有著豐富的實戰經驗。
服務客戶:
濟南網通-客服中心運營管理咨詢、濟南聯通-直復營銷策反項目、寧夏聯通直復營銷項目,人均成單150單/天、吉林聯通增值業務銷售項目,人均成單100單/天、諾基亞中國客服中心、東航呼叫中心運營管理咨詢、國航忠誠度俱樂部、民生銀行、廣東網通、山東網通、上海電信、貴州電信、君安證券、安邦保險、江鈴汽車、OTIS電梯、西門子、中企動力、廈門移動、上海移動、貴陽移動、深圳移動、汕頭移動、河北移動等。

本課程名稱: 呼叫中心質量管理能力與技巧提升

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