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中國房地產企業客服管理創新研討班

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  • 開課時間:2011年09月24日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2011年09月27日 17:00 周二
  • 開課地點:杭州市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:124922
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:1378
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培訓受眾:

各房地產公司客服主管、客服經理、客戶經理、客戶關系部等希望提升公司整體客服能力的領導

課程收益:

☆ 了解客戶期望的產生原因與規律,掌握根據客戶期望制定服務策略的方法
☆ 學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質量管理、服務團隊管理的思路和實戰方法。
☆ 理解客戶忠誠的本質,如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
☆ 認知客戶投訴,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。

課程大綱:

【課程背景】
“關心你的商品,它將一去不回;關心你的客戶,他會再三光顧。”這是零售巨人沃爾瑪(Wal-Mart)的名言。那些以產品為中心的傳統企業將成為e時代的“恐龍”。服務將取代產品,成為企業競爭的關鍵。在競爭激烈的經濟環境中,任何企業都不可能在只注重產品、成本和技術的情況下獲得成功,要想具有競爭力就必須與客戶建立長期的關系,以保持客戶的忠誠度。企業在與客戶保持關系方面投入的價值越大,客戶對企業的忠誠度就越高,企業就會獲得更多的回報。因此,房地產企業提出了“以客戶為中心”的管理理念。客戶資源始終是房地產開發商發展的基礎。客戶服務的質量與水平對客戶忠誠度有非常大的影響。目前,各大地產公司紛紛建立了客服體系和客戶俱樂部,“關注客戶”已經成為不可回避的話題。
客服管理水平將直接影響地產公司的品牌價值和顧客忠誠度。
【課程大綱】

客戶關系管理與萬科操作實踐
一、房地產企業為什么要關注客戶關系
――真金白銀說明問題
1、案例--服務對企業的銷售業績貢獻
2、案例--客戶需求精準把握,銷售業績不淡
3、案例--產品好用,享受溢價空間
二、如何實施客戶關系之客戶關系戰略制定
――思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關系戰略四要素:目標客戶、服務概念、經營策略、傳送系統;
2、案例:以客戶為導向如何貫穿萬科發展始終
3、案例:經驗教訓總結的萬科客戶觀
三、如何實施客戶關系之:全員客戶意識培養
――全員客戶意識需要常抓不懈
1、案例:萬科客戶意識提升二十五招式
四、如何實施客戶關系之項目發展環節的客戶導向
――不怕一萬、就怕萬一
1、案例:進退兩難――地該不該拿?
2、案例:怎么補救――克服困難最終解決
3、案例:炸彈成功摘除
五、如何實施客戶關系之項目設計的客戶導向
――從專業出發、還是從客戶需要出發?
1、產品缺陷反饋與決策機制
2、控制售后設計變更 3、設計客戶導向的良性軌道
六、如何實施客戶關系之服務觸點的客戶導向
――“以客戶為導向”的自然邏輯
1、案例:客戶看樓環節的關注點及企業服務動作
2、案例:客戶簽約環節的關注點及企業服務動作
3、案例:客戶收房前的關注點及企業服務動作
4、案例:客戶收樓環節的關注點及企業服務動作
5、案例:客戶剛搬家后的關注點及企業服務動作
6、案例:客戶進入生活常態后的關注點及企業服務動作
7、案例:萬科在投訴中完美體現及投訴處理之道
8、案例:服務成為銷售的推動力
9、案例:萬科老項目改造
七、如何實施客戶關系之以客戶為導向的能力建設
――第一次把事情做對
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗管理
3、案例:萬科呼叫中心再造
八、客戶關系品質保障的過程管理
――做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓
2、現場走動管理
3、品質監控
4、滿意度調查及獎罰措施
房地產高效服務管理策略
單元一、服務認知管理與服務組織設計策略
1、 服務在企業經營中的戰略地位
2、 關于服務在企業中的認知差異
3、 服務的統一認知管理的價值
4、 服務到底是什么?
5、 優質服務的組織設計原則
單元二、客戶信息管理與客戶價值挖掘策略
1、 精準營銷――數據庫營銷時代的到來
2、 客戶信息管理的誤區
3、 客戶信息管理的應用
4、 客戶信息管理的工具
5、 客戶價值挖掘的策略
單元三、客戶細分管理與差異化服務策略
1、 市場細分策略
2、 客戶細分策略
3、 服務細分策略
4、 細分標準管理
5、 差異化服務策略 單元四、客戶體驗設計與實施管理
1、 客戶體驗圈模型
2、 形成服務印象的關鍵時刻
3、 客戶體驗分析
4、 塑造客戶體驗的重點
5、 實施客戶體驗的管理系統
單元五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略
1、 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2、 抱怨管理的流程設計
3、 抱怨管理的重點分析
4、 抱怨管理的實用工具
5、 客戶挽留的實戰策略
單元六、客戶關系管理與提升客戶忠誠度策略
1、 客戶關系的經濟價值
2、 客戶終身價值的計算
3、 客戶關系的生命周期
4、 客戶關系管理的策略
5、 打造客戶忠誠的策略

本課程名稱: 中國房地產企業客服管理創新研討班

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