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银行优秀柜员创造优质的服务

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培训受众:

银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课程收益:

1、建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;
2、提升现场服务意识,追求卓越服务;
3、掌握服务岗位规范,提升服务质量;
4、掌握客户投诉处理管理的?#35760;桑?#35753;客户感受不一样体验。

课程大纲:

课程内容:
一、银行员工乐在工作与职业化心态
1、新?#38382;?#19979;银行业面临的挑战
认识自我、了解自我
柜员如何应对新的挑战?
我们为什么而工作
2、态度对柜员的重大影响
3、人生的价值在于责任
4、柜员如何在工作中?#19994;?#24555;乐的理由
柜员工作岗位上的良好心态
工作压力的调整和舒缓方法
6、感恩中成长
设计自己的美好未来
成长是实现个人战略的唯一途径

二、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
3、服务品质体现于服务流程当中

三、优质服务在岗位服务规范中体现
1、优质服务从行为举?#26500;?#33539;开始
2、岗位服务站姿规范
3、岗位服务坐姿规范
4、工作中的蹲姿
5、岗位服务标准手姿训练
2、优质服务在仪容规范中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
女士化妆?#35760;?br /> 3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
3、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务?#36136;?#36816;用
客户服务中说的?#35760;?br /> 客户服务中倾听的?#35760;?br />
四、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7+7服务

五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
3、客户休息等候管理
4、关注客户服务需求
5、关注客户情绪与管理
6、关键触发点客户关怀

六、服务中投诉和抱怨的处理
1、正确认识客户投诉
客户为什么会投诉
投诉的目的
投诉的类型
客户投诉的四种需求
了解把握顾客的心理
2、处理投诉抱怨的重点
3、顾客投诉的沟通?#35760;?br /> 用客户?#19981;?#30340;方式去说话
3F法
4、投诉处理六步曲
安抚客户情绪
称呼客户姓氏
学会道歉的“表达方式”
搜集足够的信息分析原因
给出解决方案
跟踪回访:如何提高投诉处理的速度?
5、面对难以处理的客户

本课程名称: 银行优秀柜员创造优质的服务

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