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服务意识提升与服务礼仪

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培训受众:

企业服务人员及相关人员

课程大纲:

一、优质服务是服务行业永恒的主题
1、正确了解服务及“意识的转变”
2、礼由心生,培养良好的服务意识
3、如何了解客户心理需求
4、了解客户流失的“漏桶原理”
5、认识优质服务
什么是服务
服务的四种状态
服务?#20998;?#20307;现于服务流程当中

二、优质服务体现在服务礼仪规范中
1、优质服务?#26377;?#20026;举?#26500;?#33539;开始
服务站姿规范训练
服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
服务标准手姿训练
2、优质服务在职业形象中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
化妆?#35760;?#35757;练
合适的妆面与什么有关?
面部化妆的基本原则
自然完美的底妆为你带来自信
眼睛是面部的焦点
眉毛能帮人表明立场
化妆的注意事项
化妆实操练习
3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
4、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务?#36136;?#36816;用
客户服务中说的礼仪
客户服务中倾听的?#35760;?br />
三、如何服务规范流程中体现优质服务
1、营业前的准备
2、服务礼仪在业务处理中的应用
客户服务流程分析
如何在业务接触点中体现优质服务
业务处理中的岗位服务规范

本课程名称: 服务意识提升与服务礼仪

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