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店面主管四项修炼

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培训受众:

电信运营商一线客服主管人员

课程收益:

授课目标与收益:
? 清醒认识自我,找寻积极态度;
? 实现卓越绩效,塑造优秀团队;
? 创新服务策略,开展区域服务;
? 加强现场认知,提升服务管理。

培训颁发证书:

课程大纲:

第一单元:个人修炼
一、电信产业的特点与趋势
二、营业厅的解构认知
1、 营业厅的变革方向
2、 营业厅的功能定位
3、 营业厅的岗位管理
4、 营业厅的未来
四、店面主管的问题和挑战
1、 店面主管面对的挑战
2、 店面主管面对的员工问题
3、 店面主管面对的自身问题
4、 店面主管升迁的9个障碍
五、店面主管的持续成熟模型
1、 三次层次:依赖、独立、互赖
2、 两个阶段:个人成功和公众成功
3、 七个习惯:主动积极、以终为始、
要事第一、双蠃思维、
知彼解已、统合综效、
不断更新

第二单元:团队修炼
一、营业厅的授权管理
1、有效授权的测试
2、有效授权的法则
3、有效授权的七?#24471;?#19982;五不要
二、营业厅的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
三、营业厅的晨会管理
1、营业厅晨会的十大目的
2、营业厅晨会常见问题
3、营业厅晨会的关键?#26041;?br /> 4、营业厅晨会的注意事项
四、服营厅的沟通管理
1、营业厅沟通的四大要素
2、主管的沟通?#35760;桑?#19978;?#23567;?#24179;?#23567;?#19979;行)
五、营业厅的成长管理
1、班组文化四层次
2、班组文化建设平台
3、班组文化墙设计与呈现
4、班组文化的氛围与实施
5、员工成长管理的十项原则
第三单元:现场修炼
一、现场管理7字经
1、区,营业厅的现场规划与触点;
2、理,营业厅的物品的区分整理;
3、清,营业厅物与人的清扫;
4、定,需要与使用原则下的定位;
5、识,现场有效标识化管理;
6、安,营业厅的突发事件与应急管理;
7、检,通过?#24067;?#26469;保证工作?#20998;省?br /> 二、现场分流?#22242;?#38431;管理
1、两类等候时间
2、等候客户关注什么?
3、十项客户等候心理
4、现场人员分
5、现场分流示意图
6、现场分流程程序化管理
7、客户排队管理360度优化(管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……)
三、网点现场突发事件应对
1、网点业务高峰事件应对
2、网点客户打架事件应对
3、网点突然停电事件应对
4、网点突发火灾事件应对
5、网点抢劫事件应对
6、现场检查和媒体采访应对
第四单元:客户修炼
一、营业厅与客户的经营
1、 营业厅的地理位置与客户关系
2、 营业厅的职能定位与客户关系
3、 区域客户的六个经营思考
4、 营业厅的区域关系确认
5、 营业厅的区域关系搭建
6、 营业厅的区域关系维护
二、营业厅服务体系的制定
1、“Peak-End Rule”原则
2、关键时刻与服务剧本
3、Peak-End服务时刻图解
4、服务触点管理与服务路线设计
视频案例:营业厅的服务流程
视频案例:第四代营业厅服务管理

培训师介绍:

 
原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
客服投诉领域的“实战型?#20445;?#30740;究型”讲师
2002年开?#21363;?#20107;企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日?#23613;?br /> 《变诉为金-客户投诉管理和处理?#24080;酢?br /> 培训客户(部份):
(中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银?#23567;?#28145;圳发展银?#23567;?#28145;圳农商?#23567;?#20013;国银?#23567;?#25307;商银?#23567;?#20013;国工商银?#23567;?#20013;国农业银?#23567;?#20013;国交通银?#23567;⒅行?#38134;?#23567;?#19996;莞农村商业银社、成都农商银?#23567;?#24037;商局12315、?#33258;?#22269;际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公?#23613;?#20013;国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、?#26412;?#30334;合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、?#19981;战?#28142;汽车、济南轻骑铃?#23613;?#22823;兴汽车集团、丰田汽?#21040;?#34701;、江铃汽车、广汽三菱、比亚迪汽车、陆风汽车、益田假日百货、三生健康产业、中山远洋物业、深圳宜和购物、唯道智?#23567;?#36149;州大自然家俱、?#26412;?#25289;卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、广州唯品会、得润电子、天音通信、?#35762;?#39640;电子、中航地产、深圳高职院、深圳大学……)
学员评价:
课程有很强的针对性,特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。
孙老师的课程安排的很有条理,课堂氛围很活跃,善于引导所?#37266;?#21592;共同参与到每个?#26041;凇?br /> 丰富的案例与场?#21543;?#35745;, 生动形象, 精彩实用。
重视实践,举一反三,用生动的语?#36234;彩?#36947;理。
通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。
列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要,注重参与,收益?#28798;?br /> 系统性强,实用性强,能?#28142;?#20351;人觉悟。
孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解,以一种生动易懂的方式传授给我们。
实用?#36234;?#24378;,且内容的互动、模拟可?#36234;险?#23454;的?#20174;?#36935;到问题时应该怎样及时解决。
附?#33322;?#35814;细培训服务对象
金融行业——
工行:江西赣州工?#23567;?#28145;圳工行(3期)、广东省工行(2期)、河源工行
?#34892;校?#28145;圳?#34892;小?#27982;南?#34892;小?#25104;都?#34892;小?#19978;海?#34892;小?#31119;建?#34892;?br /> ?#34892;校?#21335;京?#34892;小?#28145;圳?#34892;?br /> 建行:深圳建行(3期,每年一期)、湖南省建行(3期)、广州建行
深圳发展行:深圳发展银行珠海分?#23567;?#28145;圳发展银行天津分行
广东省农业银?#23567;?#25104;都商业银?#23567;?#19996;莞商业银行(2期+投诉管理体?#21040;?#31435;指导)、深圳农商?#23567;?#20809;大银?#23567;?#27665;生银?#23567;?#19978;海银?#23567;⒅行?#38134;?#23567;?#29664;海交通银行(2期)、

电信运营商——
中国移动:
广东移动、深圳移动、?#26412;?#31227;动、?#20998;?#31227;动、?#19981;找?#21160;(2期)、重庆移动(8期)、巢湖移动、浙江移动(3期)、衢州移动、东莞移动(5期)、佛山移动、长春移动(3期)、哈尔滨移动(2期)、泰安移动、河南移动、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动(3期)、广州移动、南京移动(5期)、江?#24080;?#31227;动、淮安移动(3期)、中国移动终端服务基地、上海移动(2期)、湖?#24065;?#21160;、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动(2期)、昆山移动(2期)、宜宾移动、宁夏移动(2期)、广东移动客服?#34892;模?期)……
中国电信:?#26412;?#30005;信(4期)、唐山电信、?#24189;系?#20449;、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖?#31995;?#20449;(4期)、福建电信、吉林电信、广东省电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信(3期)、四川省电信(6期)
广州联通(2期)、济南联通、湖南联通、河南联通、?#26412;?#32852;通
广东铁通、河南铁通
电力行业——
电网?#20309;?#27721;电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局(3期+营业厅和?#35748;?#26381;务能力提升辅导)、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局(3期)、阳春电力局(2期)、东莞电力局(6期)、汕尾电力局(2期)、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局(6期)、贵州供电局、广州电力局(5期)

其他:
工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公?#23613;?#20013;国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、招商信诺保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、?#26412;?#30334;合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、中山远洋物业、光大地产、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、?#19981;战?#28142;汽车、江铃汽车、济南轻骑铃?#23613;?#22823;兴汽车集团、比亚迪汽车、广汽三菱、丰田汽?#21040;?#34701;、唯道智?#23567;?#36149;州大自然家俱、益田假日百货、?#26412;?#25289;卡拉网络、深圳宜和购物、?#35762;?#39640;电子、三生健康产业、上海纽贝滋、冠捷科技集团、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、广州唯品会、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……

本课程名称: 店面主管四项修炼

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