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柜员服务礼仪与技巧

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课程大纲:

第一部分、柜台服务人员心态调整及责任心树立
一、正确的心态对工作绩效的影响
二、从平凡的工作中构建幸福和成功
三、员工个人行为对公司整体形象的意义
四、客户化服务的重要作用

第二部分、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
二、客户满意度层次——情感的增值过程
层次1:核心产品或服务
层次2:服务和系统支持
层次3:技术表现
层次4:客户互动要素
层次5:情?#24184;?#32032;
三、顾客消费心理及消费行为分析
顾客?#29616;?br /> 服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客

第三部分、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、?#24080;?#20462;养、运动
清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体?#36136;?#35821;言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、?#36136;啤?#19978;下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、?#36136;啤?#19978;下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、?#36136;啤?#19978;下身躯语言
3、物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正?#36820;?#20132;方式

第四部分、柜台服务技巧
一、快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
二、客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正?#36820;?#25509;方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
客户?#39034;?#30340;接送
主次席位的划分及禁忌
三、柜台服务人员的语言?#24080;?#20462;练
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝

第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/?#23454;?业务流程/系统问题/服务问题、
如何防?#26500;?#23458;抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
?处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例?#33268;郟骸?#20320;收到我们的信了吗?”
案例?#33268;郟骸?#35753;抱怨的顾客开心”

本课程名称: 柜员服务礼仪与技巧

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