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宾馆饭店餐饮酒店如何有效地处理宾客投诉

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培训受众:

全国

课程收益:

提升

课程大纲:

课程名称:宾馆饭店餐饮酒店如何有效地处理宾客投诉
课程类型:酒店内训课
培训导师:杨建新
培训对象:酒店各级人员
培训目的:提升处理技能?#35760;?br>课程大纲:
一、 宾客的满意度,是酒店服务质量的晴雨表,宾客信息的反馈,是调整酒店未来经营管理思路的重要依据,所以,酒店管理者应给客人投诉以重视,在宾客意见中寻找新的商机
二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉
香港新皇都饭店,大型?#20449;?#25964;告顾客们:凡来本店用餐者,对本店的服务态?#21462;?#21355;生、菜?#21462;?#36136;量等一切感到满意而提不出意见者,加收10%服务费;同样,对酒店提出宝贵意见者,在基本菜价的基础上奖励10%咨询费,最终使宾客享受到“无缺点服务?#20445;?#36825;叫收买投诉
三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区
1、 没有投诉=宾客满意
2、 “宾客意见调查表”的作用不大
3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点
四、 对宾客投诉的认识
1.有利于发现不足
2.有利于创造?#39029;?#23486;客
3.有利于提高服务质量
五、宾客投诉的类型
1.关于?#24067;?#30340;投诉
2.关于软件的投诉
3.关于对饭店相关规定不了解引起的投诉1、 预设宾客的消费期望值
2、 积极主动收集、分析和处理宾客意见
七、处理宾客投诉的原则
4.关于对异常事件的投诉
六、如何对宾客意见实施有效的管理

1.真诚帮助宾客
2.不与宾客争辩
3.维护饭店利益
八、处理宾客投诉的程序和方法
1.做好接待的准备
2.缓解宾客的情绪
3.倾听宾客的投诉
4.感受宾客的心情
5.努力解决问题
6.关注处理结果
7.征询宾客的意见
8.提供“额外”的补偿
九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法:
1、 如果是误解,酒店服务人员立即解释,消除误会
2、 如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效?#23454;?#19979;,服务人员应立即采取行动予以弥补
3、 如宾客对酒店的?#24067;?#35774;施或现场无法立即解决的问题提出抱怨,服务人员应耐心解释,表达歉意,并做好记录,将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层,进行补救措施或短期内改进
十、 投诉处理的善后工作
1、 为投诉客人建立起完善的个人信息档案,当其再次光临时,视为贵宾客人
2、 处理不忘分析,处理完投诉后,要多?#22987;?#20010;为什么?#31354;页?#38382;题发生的根本原因,进行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生
3、 建立?#22987;?#21592;管理制度,跟踪检查,将改进措施落到实处,防?#21152;?#26410;然
十一、宾客信息的建立和维护
1.规范客?#36820;?#26696;的标准内容
2.丰富客?#36820;?#26696;的收集途径
3.加强客?#36820;?#26696;的归档整理
4.注重客?#36820;?#26696;的运用
5.超值服务的依据
6.客?#36820;?#26696;的管理体制
十二、案例
授课老师:杨老师 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究?#34892;?#39640;级研究员

本课程名称: 宾馆饭店餐饮酒店如何有效地处理宾客投诉

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