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《转怒为喜---营业厅投诉处理技巧》

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培训受众:

营业、客服人员

课程收益:

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过客户服务沟通核心?#26041;?#30340;技巧(看、听、说、动、笑)演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
3、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧;
4、掌握个人情绪自?#19994;?#25511;
5、掌握有效的工作方法

课程大纲:

《转怒为喜---营业厅投诉处理技巧》


【课程背景】
客户服务已成为企业塑造?#20013;?#31454;争优势的核心抓手;拥有?#20013;?#31454;争优势的企业的员工也能从战?#22278;?#38754;以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心?#26041;冢?#26356;是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目标】
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过客户服务沟通核心?#26041;?#30340;技巧(看、听、说、动、笑)演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
3、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧;
4、掌握个人情绪自?#19994;?#25511;
5、掌握有效的工作方法

【课程对象】:营业、客服人员

【课程时间】:2天

【课程大纲】:
模块一:为什么要让客户满意
1、活动一:自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务?
2、活动二:自己去消费购物,如果销售服务人员服务不佳,自己会采取什么行动?
3、活动三:自己去消费购物,如果销售服务人员服务好,自己会怎么做?
4、顾客满意为我们带来的好处
5、顾客不满所引起的后果
5、重视顾客服务,防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
6、换位思考?#20309;?#20204;希望别人如何服务我们, 我们就应该如何服务顾客。

模块二、理解投诉
1、客户为什么会投诉?
2。客户投诉时希望得到什么?
3.不满 --> 抱怨 --> 投诉
4、有效化解抱怨与投诉的意义?
5、服务失败的类型
6、客户服务八大铁律
7、案例分析、情景演练

模块三、技能训练―掌握技能防范投诉
1、 看的技巧
1)实战演练观颜察色
2)目光注视
3)如何观察顾客
4)顾客有五种类型的需求
5)确认客户的期望需求
6)机会与需求的关系

2、听的技巧--拉近与顾客的关系
1)听为什么会拉近与顾客的关系?
2)倾听的技巧
3)倾听过程中应该避免使用的言语
4)听的障碍
5)你会听吗――听力实战演练

3、说的技巧--顾客更在乎你怎么说
1)常用服务用语
2)用顾客喜欢的方式去说

4、动的技巧-巧用身体语言
1)体态――无声的语言
2)基本姿势
3)不良姿势
4)各种体态语言传递出的含义
5)如何巧用身体语言

5、笑的技巧--微笑服务的魅力
1)谁偷走了你的微笑
2)怎样防止别人偷走你的微笑
3)照照镜子?#20309;?#31505;训练

模块四、掌握技巧―处理投诉
1、 客户类型
2、 投诉类型及相应处理方式
1)现实型
2)宣泄型
3)秋菊型
4)习惯型
3、处理投诉的要点
4、处理客户投诉的步骤:
1)第一步:让顾客发泄
2)第二步:认同客户,表示抱歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,并会为他解决。
3)第三步:收集信息
4)第四步:给出一个解决的方法
5)第五步:如果顾客?#22278;?#28385;意,问问他的意见
6)第六步:跟踪服务(投诉记录、归档、案例收集、追踪。。。)
5、运用技巧解决投诉
6、情景演练

模块四、情绪管理与快?#27490;?#20316;
一、 克服顾客服务综合症
1、 顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法

二、情绪管理
1、自?#19994;?#25972;,做情绪的主人
1)体察自己的情绪
2)管理自己的情绪
3)?#23454;?#34920;达自己的情绪
4)舒缓情绪方式
5)提高EQ的方法,做自己情绪的主人
2、事件控制
1)突发事件
2)不得不做的事情
3)掌握解决问题的方法
三、快?#27490;?#20316;
1、关注自己的心态
2、如何建立阳光心态
3、快乐由你选择
4、快乐的源泉
5、开展快乐服务的元素

模块五、结论及建议
1、信念、习惯
2、改?#24179;?#35758;
3、让工作变简单的10个方法


本课程名称: 《转怒为喜---营业厅投诉处理技巧》

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