你的位置: 首页 > 内训课首页 > 市场营销 > 课程详情

details

银行服务礼仪与沟通技巧

暂无评价   
淘课价格
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

课程大纲:

【课程大纲】

第一讲、 现代银行客户服务理念
1、 银行面临环境分析
2、 银行客户服务面临的挑战
3、 银行客户概念探讨?
4、 正确的银行服务理念
5、 银行客户的服务准则;

第二讲、 银行优质服务礼仪训练
1、出色的服务态?#21462;?#20248;质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态?#21462;?#25216;能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪――你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
案例分析
2、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套?#21543;?#24425;与搭配
职业装细节?#21495;?#39280;、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务?#36136;啤?#31036;让?#36136;啤?#24341;领?#36136;啤?#36882;物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
3、高?#20998;?#26381;务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨

第三讲、银行优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语?#23567;?#33410;奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰?#21462;?#19987;业?#21462;?#20146;和力
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产?#26041;?#32461;的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳?#34892;?#24314;议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的?#29616;?#31243;度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客?#19981;?#30340;方式说话
用?#21672;?#30340;措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:?#22278;?#21697;和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情?#34892;?#27714;
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练

第四讲、案例分析、综合模拟演练

本课程名称: 银行服务礼仪与沟通技巧

查看更多:市场营销内训课

何澜 商务礼仪 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%

福建省36选7走势图