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银行大堂经理综合技能提升训练

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课程大纲:

【课程大纲】

一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、 现场管理三大类型:?#24067;?#36719;件、氛围
三、 四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
四、 现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度?
客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户?#39029;?br/>六、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户 ;
理解客户 ;
帮助客户 ;
留住客户 ;
七、关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
职业着装
仪容仪表
?#23613;?#36208;、立、蹲姿练习
自我介绍
名片交换
指引?#36136;?br/> 开关门
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队?#20302;?#31036;仪
遇客户在前厅大声喧哗?#20302;?#26381;务礼仪
遇客户假币?#20302;?#26381;务礼仪
客户等待时间过长?#20302;?#26381;务礼仪
九、大堂经理日常管理程序
十、银行产品营销技巧
挖掘和识别目标客户
客户深层需求及决策分析
客户?#20302;?#24341;导策略
银行产品呈现技巧
十一、客户异议处理技巧
处理异议―异议是黎明前的黑暗
追根究?#19987;D清楚异议产生的根源
分辨真假―?#39029;?#26680;心的异议
自有主张―处理异议的原则
化险为夷―处理异议的方法
寸土寸金―价格异议的处理技巧
客户核心异议处理技巧
十二、示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

本课?#22530;?#31216;: 银行大堂经理综合技能提升训练

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