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服务礼仪培训

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课程大纲:

司乘服务礼仪

第一模块:司乘人员应备的职业礼仪素养


1、亲和力
微笑的重要性
微笑的八个原则
养成微笑服务意识
微笑是福

2、舒心的问候
问候积极热情
问候清晰简洁
人物乘车状况
正确的体态与称谓

3、得体的语言
服务语言的熟悉与训练
车厢内常用服务语
相关服务忌语与敬语

4、诚?#19994;?#24577;度
真诚原则
明?#35797;?#21017;
善意原则
智慧原则

第二模块:司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象
外表形象
人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
表情
微笑
递送物品

3、司乘服务应用的动作原则
持重原则
平衡原则
身体力行
附近操作
避免重复

第三模块:司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求
个人卫生
端庄整齐
团?#26377;?#26524;

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容
面部
发型
鞋袜
指甲

3、司乘人员(女性)工作淡妆

第四模块:司乘人员的言谈礼仪
学会控制不良言行与情绪
塑造个人与团?#26377;?#35937;

第五模块:司乘科学规范的服务礼仪(案例分析)
洞查他人需求
理解客户心理――期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为?#34892;摹?
丰富的表达方式
常用服务动作
提高规劝能力和解决服务矛盾能力
特殊乘客的服务――?#20808;酢?#30149;?#23567;?#20256;?#23613;?#20799;童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
常见难题处理
正确处理?#31471;?br/>
@@@@@@@@@@@@@@@@@

物业服务礼仪

第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切
第三模块?#20309;?#19994;服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
第四模块?#20309;?#19994;服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的?#23478;?
第五模块?#20309;?#19994;服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
第六模块?#20309;?#19994;服务人员言谈礼仪---交流中的沟通?#35760;?
第七模块:常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的?#24080;?
第八模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现
第九模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美

具体内容如下:

第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验;在学习中?#19994;?#20048;趣
培训方式:分析、讲解

第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生,态度决定一切

一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100―1=0

二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(?#20843;?#32473;我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解

第三模块?#20309;?#19994;服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业人员的着装
培训方式:分析、讲解、提问

第四模块?#20309;?#19994;服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的?#23478;?br/>物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式:讲解、示范、点评

第五模块?#20309;?#19994;服务人员举止礼仪

本课程名称: 服务礼仪培训

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