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高效沟通与冲突管理培训

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课程大纲:

课程背景:
美国未来学家奈斯比特说过,未来的竞争在于管理的竞争,而管理的竞争建立在企业内部的高
效沟通上。如何掌握高效沟通的?#35760;?#21644;方法?如何巧妙地处理内部冲突和矛盾,对于提升工作效率
和打造高效团队有显著的作用。本课程将结合大量企业纵向、横向沟通与冲突管理的案例进行剖析。

第一部分:高效沟通与协调
一.高效沟通的六个重点
1.准确的发出信息 2.正确回应对方的话
3.注意沟通过程的态度 4.注意倾听
5.经常不断地确认沟通的讯息 6.表达出让人印象深刻的话语
二.管理者必须建立的沟通渠道
1.你的下属 2.你的上司
3.你与其他部门 4.你与外部机构
三.沟通的禁忌
1.只想让别人听你的 2.不良的口头禅
3.用威胁的语句 4.?#36164;?#24178;扰的环境
5.用过多的专业术语 6.忽略了确认不了解的讯息
7.只听自?#21512;?#35201;听
四.与下属沟通的步骤
1.明确沟通的目的是什么 2.传达信息了解对某个主题的想法
3.采用什么沟通方法 4.可能要问哪些问题
5.下属是否会有顾忌不愿意坦然相告 6.如何突破下属心防,让下属愿意真诚沟通
7.将沟通的场所选在哪里 8.如何建立良好的沟通气氛
9.明确沟通的目的 10.选择适当的场所
11.建立良好的沟通气氛 12.充分地交换信息
13.注意倾听与回应 14.不要预设立场
15.不要乱下批评 16.不要中途打断别人的言语
17.了解对方是基于什么假设/价值观而提出意见 18.充分表达自己的意见
19.提供必要的情报 20.整理出沟通的初步结果
21.再次沟通明确沟通的目的。

第二部分:指责和赞扬的?#35760;?br/>一.指责下属的?#35760;?br/>1.先听下属解释,再指责 2.针对具体事项指责
3.理性地指责 4.由轻而重
5.指责是为了下属更好 6.指责是不要伤害下属的自尊与自信
7.指责的事项必须合于下属的价值观 8.视下属个性而选用不同的方法
9.要公正。公平 10.指责时最好选在单独的场合
二.赞扬下属的?#35760;?br/>1.赞扬要依据具体的事实评价 2.众人而前赞扬下属要慎重
3.发掘下属的长处,经常给予赞扬 4.真?#26576;?#24847;地赞扬你的下属

第三部分:授权?#35760;?br/>一.授权的原则
1.职责和权利相符 2.授权要完整
3.授权要有层次 4.给予适当协且
5.员工参与授权 6.避免逆授权
7.授权要有控制
二.授权时应注意的问题
1.将不好的工作授权给员工 2.员工有责无权
3.授权控制不当 4.授权速度太快
5.?#19981;?#29992;自己的观点去引导员工 6.重新做一遍
7.避免对员工作过程进行批评 8.得不到先赞赏
三.授权的程序
1.决定授权的项目 2.选择合适的?#25628;?br/>3.向被授权人解释权的项目 4.让被授权人列出计划
5.讨论监控方法和关键点 6.授权监控

第四部分?#21512;?#36798;指令的?#35760;?br/>1.用沟通替代指令
2.提升下属积极接受指令的意图
①态度和善,用词礼貌 ②让下属事前参与计划与讨论
③让下属明白这件工作重要性,激发下属成就感 ④用反问的方法
⑤给下属更大的自主权 ⑥共同探讨状况,提出?#22278;?br/>⑦让下属提出疑问 ⑧让下属感到被信赖
⑨让下属取得必要的信息
3.下达指令的注意点
①指令的目的及目标要明确,让你和执行指令的下属都能清楚地评估指令达成的状况
②正确传达指令的内容,你可用5W2H提醒自己是遗漏内容
③依事情的紧急性,下属的能力及意愿决定指令的强制性
④明确表达下指令的意志
⑤选择适当的人执行指令
⑥追踪下达指令后的执行状况
⑦协助下属创造一个好的执行环境
4.下达指令的禁忌
①把头衔当实力                 ②滥用权力
③发号施令,朝令夕改              ④下达指令,过于详尽

第五部分:冲突管理?#35760;?br/>一.洞悉冲突产生的原因
1.出现不公平现象                2.人们对于同一问题认识的偏颇
3.员工地位的变化                4.员工之间萌发不信任感
5.变革?#32961;?#29983;的问题
二.把?#25112;?#20915;冲突的基本态度
1.确定目标                   2.召集最能解决问题的人
3.以讨价还价的态度对待冲突           4.保证客观公正
5.争取双方都有益的措施             6.在部门里建立良好的人际关系
三.建立以信任为本的人际关系
1.信任,是共同的目标              2.信任,是平等与协作
3.信任,是发?#36141;?#21019;新              4.信任,是开放自由的工作
5.信任,更是交流的结果

本课程名称: 高效沟通与冲突管理培训

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