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电话客户服务技巧

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培训受众:

客户经理、销售总监、销售经理、客户经理

课程收益:

本课程结束后,参加培训的学员可以熟练掌握:
完整理解客户服务中心客户服务的意义;
在电话中快速把握客户需求和想法,最短时间结束客户的咨询电话;
如何在接听电话过程中把握机会在电话中引导客户完成订单;
处理客户抱?#36141;?#25237;诉的技巧;

课程大纲:

课程内容
一. 完整理解客户服务中心的客户服务
行业发展趋势
优质客户服务对客户、公司?#26696;?#20154;的价值
客户服务理念
客户服务代表的心态调节
二. 电话客户服务礼仪和规范用语
三. 提高客户服务中的亲和力,增加客户满意度
耐心程度
礼貌程度
沟通程度

四. 电话中的沟通技巧运用
提高声音感染力
从声音角度着手
使用积极措辞
身体语言
建立融洽的关系
客户类型分析
声音匹配技巧的运用
找到机会适当赞美客户
关于礼貌用语
提问的技巧
开放式和封闭式提问
前奏的运用
提问后保持沉默
问半句话

保持积极的倾听
什么是积极的倾听
如何才能积极倾听:回应、确认、澄清、做记录…
表达同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表达同理心的常见应用
表达同理心的不同方法
确认的技巧
确认的常用方法
确认时机的把握

五. 处理客户抱?#36141;?#25237;诉
1、投诉处理人员必知
客户为什么会抱怨
客户抱怨时的心理分析
客户希望得到什么
客户希望怎样被对待
客户要求不能满足时如何处理
遇到态度恶劣的客户如何处理
2、热情的问候语
三段式和四段式问候
确认并判断客户来电目的(案例分析)

3、平复自己的情绪
关于情绪的?#29616;?br/> 让自己平静的方法

4、积极倾听的技巧
听什么
我们在讲话时
客户在讲话时
如何听
回应
澄清
确认
听出事实和情感
5、和客户建立共鸣
什么是共鸣
共鸣的重要性
达成共鸣的技巧(?#23548;?#32451;习)

6、表达歉意的技巧
常见措辞和语句
使你的语气显示出真诚

7、帮助客户解决问题,提出你的建议
即时提供建议的策略
延迟提供建议的策略
让事情看起来困难一些的策略
赞美让客户感觉重要的策略
暂时不能解决时的处理策略
8、确认得到客户的反馈意见
确认技巧的重要性
确认的表达话术
9、真诚?#34892;?#23458;户的表达方法
10、礼貌结束电话的技巧
11、电话结束后的跟进技巧
跟进时机的把握
跟进时的电话流程

六. 更快速有效地结束咨询电话
快速有效结束咨询电话的各种困难及解决困?#35757;?#26041;法探讨
如何快速把握客户来电目的
如何更好地理解客户
当不明白客户时如何应对
如何介绍才能让客户更易理解
……
快速有效地结束咨询电话的技巧探讨
仔细倾听客户并确认客户问题所在
有针对性地回答客户的问题
确认客户理解
向客户表示?#34892;?#24182;礼貌结束电话

七. 接听电话中营销机会的把握
主动营销和交叉营销机会的分析
变机会为订单的电话营销技巧

课程形式
讲师讲解
案例分析
?#24039;?#25198;演

课程时间
两天,12小时

本课程名称: 电话客户服务技巧

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