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客人投诉处理工作标准

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文件名客人投诉处理工作标准电子文件编码JDQT034页码1-1●接受投诉(1)聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉;②所有投诉无论真假都须表示理解接受和?#21442;?#32477;?#22278;?#20801;许与客人争论站在客人立场表示理解其感受了解其意向(2)认真记录①客人在投诉时吵闹或喧哗应将其与其他顾客分开以免影响他人;②在工作本上记?#21363;?#20107;可使投诉者说话速度放慢并使之感到酒店对此投诉的重视(3)回答投诉①摆出事?#24471;魅分?#20986;投诉者问题所在恰到好处地回答顾客的投诉如有可能提供其选择机会;②切勿轻易做出权力范围外的许诺●处理投诉(1)
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