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服务质量观念诠释及具体实施.PPT

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产品与服务输出输入员工能力资源提供–培养与教育确认服务组织所需要的员工能力;将员工培养成符合能力需求的服务者;服务组织中的管理者就是员工的训导师。第一阶段-操作者品质管理:18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理:19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在一起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理:一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负
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