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尊重客戶就是尊重自己

作者: 佚名  上傳時間:2009-12-10  瀏覽:104
尊重客戶就是尊重自己

文/紅智博

記得有一年去大連給一家金屬制品企業做培訓。在做調研的過程中驚訝的發現,這家企業的產品合格率居然只有4成。大問題不多,小問題很多。例如:他們生產的工藝品寶劍出口到歐美、日本等地。紅智博。一次,一個印第安客戶訂了一批跳民族舞時頂在頭頂鋼刀。客戶沒想到鋼刀掉在地上竟然給摔兩截了。另外一次,一位日本客戶訂購了一把寶劍。劍在客戶手里的時候,一拔劍把居然劍把掉了而劍卻折在劍鞘里了。像這樣的小問題多如牛毛。

那為什么鋼刀掉在地上會兩截了呢?調查了原因以后嚇了一跳。原來可以導致鋼刀兩截的原因有很多。通過查找原因又發現了許多管理問題。導致這次事故的主要原因可能是原材料的問題。因為這次客戶的要求和一般客戶要求是不一樣的。這次客戶要求的工藝較高,所以,采購的鋼材應當是探傷的。但是,技術副總就沒有重視這個問題。采購也沒有核實具體情況。最后,從鞍鋼購入了500噸普通鋼材。光這批加工過的鋼材損失至少有100噸。

光是采購的問題就好了。經過調查發現,在金屬處理工藝上也會出問題。比如:再用激光切割金屬的時候,手稍微一動就會使切割的線斷掉。紅智博。這樣也會造成鋼刀從斷掉的點裂開。但是,這樣的操作使用肉眼看不出來的。工人自己不說,一般人也發現不了。由于是計件工資,工人很少自己揭發這樣的事情。最后導致殘次品仍然可以在生產線繼續加工。使殘次品的成本越來越高。

如果客戶拿到這樣的產品,一定會憤怒,甚至會罵人。當然,產生失誤的工人一定聽不到挨罵的聲音。但是,一定能感覺的到。在業務流程哪個環節出了問題都會造成產品的缺陷。由于一個產品缺陷會造成客戶的不滿意。那么引發必將是客戶對企業的不滿。客戶得不到尊重,那么企業也得不到尊重。

一家企業成長非常不容易,一個品牌的成長更加的難。人們敬畏一各品牌的原因一定是敬畏這家企業的員工。紅智博。就像給三星、索尼、蘋果、耐克、阿迪達斯等品牌加工產品的工廠。這個雖然是你生產的。但是如果把產品的牌子抹掉的話,那產品一定得不到尊重。顧客根本不會認識做產品的工廠與員工。即使你告訴顧客這個產品是生產的只不過沒有商標而已,顧客也不會買單。

作為企業就是經營顧客價值的。作為員工就是創造顧客價值的。如果員工創造顧客價值就得不到顧客的尊重。如果我們尊重顧客價值,就會得到顧客的尊重。紅智博。所以,在員工的內心中到有沒有客戶的價值觀念很重。如果員工內心尊重了客戶就會生產客戶尊重的產品,提供客戶尊重的服務。所以,尊重客戶就是尊重自己。

紅智博 于北京

2009年11月27日

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